사진제공=한국표준협회
[서울=일요신문]박창식 기자= 한국표준협회(회장 백수현·동국대 석좌교수·사진)는 KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사결과를 발표하고 15일 롯데호텔월드에서 KS-CQI 업종별 1위 기업 및 공공부문 우수콜센터에 대한 시상식을 가졌다.
이번 조사는 총 42개 업종 177개 민간기업과 공공부문을 대상으로 지난 6월부터 9월까지 3개월에 걸쳐 진행됐다. 조사결과 전체업종의 평균은 78.5점으로 전년(75.4점)대비 3.1점 상승했다. 적극성의 경우 전년대비 5.1점 상승하여 가장 큰 폭으로 개선됐다.
적극성은 고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하는 의지로서 문제해결의지, 공감, 알기 쉬운 설명, 신속한 응대가 이 항목에 포함된다. 특히 경쟁사와의 차별화를 의미하는 부가적 서비스의 경우 71.5점으로 전년대비 2.9점 상승하며 조사 이래 처음으로 70점대에 진입했다. 기업 간 경쟁이 심화되고 제공하는 서비스의 수준이 유사해짐에 따라 고객맞춤형의 차별화된 서비스를 제공하려는 기업들의 노력이 이번 조사에 반영된 것으로 분석됐다.
금융부문은 생명보험, 은행, 손해보험, 증권이 80점을 상회하며 조사대상 산업군에서 가장 우수한 서비스품질을 제공하는 것으로 조사됐다. 뒤를 이어 공공기관과 지자체가 상위에 올랐다. KT, 신한은행, 삼성생명은 해당업종은 물론 전 산업군에서 가장 높은 콜센터 서비스품질을 제공하는 것으로 조사됐다. 또한 택배, TV홈쇼핑, 가전서비스, 여행사 등 생활밀착형 업종의 콜센터 서비스 수준은 전년대비 5점 이상 크게 상승하면서 서비스품질이 크게 향상된 것으로 나타났다. 올해 처음으로 조사를 실시한 MVNO(알뜰폰)과 대형마트 온라인쇼핑몰은 각각 케이티엠모바일과 홈플러스가 1위를 차지했다.
삼성전자서비스, 현대자동차, 교원Wells, 현대오일뱅크는 6년 연속 1위를 달성했으며 공공부문에서는 국민건강보험공단이 6년 연속 우수 공공기관 콜센터로 선정됐다.
한국표준협회 김병석 서비스경영본부장은 “이번 조사 분석결과 여러 가지 서비스 품질요소 중 특히 고객만족에 영향을 미치는 요소는 적극성과 본원적 서비스로 나타났다”며 “올해 향상된 적극성은 지속적으로 유지하되 앞으로는 문의해결 충족이라는 본원적 서비스를 강화할 수 있도록 기업의 의사결정과 자원이 투입돼야 한다”고 말했다.
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