“셀프 서비스는 서비스가 아닙니다”
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| ▲ 사이버파크 단대오거리점(왼쪽)을 포함, 3개의 점포를 거느린 임수덕 사장. 그의 PC방엔 숍인숍 형태의 편의점이 있다. | ||
사이버파크 단대오거리점 임수덕 사장(32).
“이제 PC방은 서비스 사업입니다. 컴퓨터 성능만 높인다고 100% 성공하지는 않습니다. 분위기와 서비스까지 3박자가 고루 맞아야 고객이 끊이지 않는 PC방이 될 수 있습니다.”
2002년 안산에서 PC방을 시작한 그는 치열한 경쟁에서 살아남으려면 손님을 꾸준히 유지하는 것이 관건이라고 판단, 고객을 붙잡기 위한 여러 가지 방법을 고민해왔다. PC방은 최신식 사양의 컴퓨터를 갖춘 업소가 등장하면 무조건 경쟁에서 밀려나기 마련. 그는 차별화할 수 있는 경쟁력으로 ‘고객 밀착 서비스’를 택했다. 계산만 하는 카운터는 종업원에게 내주고 자신이 직접 고객의 호출에 뛰어다니기 시작한 것.
전단지는 물론 쿠폰 배포까지 자신이 직접 나서서 고객의 손에 쥐어주고 얼굴을 마주치려고 노력했다. 그 결과 안산 중앙점은 54대의 PC로 월 2800만 원의 매출을 기록할 정도로 장사가 잘됐다. 1억 7000만 원을 빌려 PC방을 열었던 임 사장은 1년 만에 모든 빚을 갚을 수 있었다. 짧은 시간에 정상궤도에 오른 알토란같은 점포였지만 그는 의외의 선택을 했다. 권리금을 얹어 점포를 팔아버린 것.
“창업도 주식과 별반 다를 바가 없다고 생각했습니다. 한 곳에다 가진 모든 것을 투자하는 것은 위험이 크죠. 그래서 다시 PC방 두 개를 시작했습니다. 분산투자인 셈이죠.”
이후 안산 신흥점을 인수했다 매각하고 성남 단대오거리점을 인수, 안산 원곡점과 평택 안중점을 새롭게 오픈 하는 등 현재 그는 3개의 PC방을 운영하고 있다. 3개 점포의 매출은 통합 1억 원 정도. 이중 순수익은 50% 정도라고.
“처음에는 ‘시간당 1000원이라는 푼돈을 받아서 얼마나 벌까?’라는 생각을 했어요. 물론 PC를 통해 벌어들이는 수익은 주변에 경쟁자가 많아지면 한계가 있습니다. 그래서 매출 다각화 전략을 도입했습니다.”
예전에는 점포의 크기가 고객수를 결정했다면 지금은 다양한 서비스 이용유무가 고객수를 결정하는 주요 요인이라고. 고객 요구에 발맞춰 그는 최근 단대오거리점의 2평 남짓한 공간에 편의점을 숍인숍 형태로 들여놨다.
“PC방을 이용하는 고객들은 보통 4~5시간 정도 머무르는 편인데 대부분 PC만 이용하고 가지는 않아요. 음료에서 간식, 간단한 식사까지 자리에서 다양한 서비스를 이용하죠. 편의점 덕분에 PC방 매출도 꾸준히 증가하고 있습니다.”
간단히 데워 먹을 수 있는 레토르트 식품과 각종 컵라면, 음료와 간식 등의 판매를 통한 편의점 매출은 하루 평균 40만~50만 원 정도다. PC방 매출도 편의점 운영 이후 15~20% 정도 늘었다고.
매장이 세 곳으로 늘어나면서 자신이 모든 곳을 관리하기가 힘들어지자 그는 자체 관리 매뉴얼을 만들어 각 점포에 적용하고 있다. 그 중 큰 효과를 거두고 있는 것이 종업원 업무의 매뉴얼화. 오전, 오후, 야간에 근무하는 종업원에게 각각 다른 업무를 부여하고 있다. 오전 근무자는 모니터 닦기 등의 청소를 담당하고 오후 근무자는 방문 고객 수가 많아지기 때문에 고객 서비스에 주력하도록 했다. 야간에는 컴퓨터에 깔린 불필요한 프로그램을 제거하는 등 PC 정리 업무가 주어진다. 사장인 그가 없어도 PC방이 돌아가는 데 아무 문제가 없을 정도다. CCTV를 이용하면 인터넷을 통해 실시간 매장 관찰도 가능하다.
그는 종업원 교육에 열심이다. 손님이라는 호칭을 금지하고 회원인 고객들의 이름을 전부 외우도록 했는데 고객과의 친근감이 생겨 아주 효과적이라고. 또한 셀프서비스도 없애고 작은 것 하나까지 직접 직원이 서비스하도록 하고 있다.
사이버파크 단대오거리점의 창업비용은 50평 점포에 2억 원 정도 들었다(점포비용 제외). 컴퓨터 51대를 통한 한 달 평균 매출은 2000만 원 정도. 순수익은 50% 정도다.