‘고래를 삼킨 새우’ 위기를 기회로
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| ▲ 부산에서 장충동왕족발 가맹점을 운영하다 회사를 인수해 프랜차이즈 업체를 거느리게 된 신신자 사장. 위기를 기회로 바꾼 대표적인 케이스라 할 만하다. | ||
“가맹점주라면 누구나 본사 사장이 되고 싶어 합니다. 대부분 꿈으로 끝나기 마련이지만 끊임없이 노력하고 기회를 놓치지 않는다면 불가능한 얘기도 아니지요.”
신신자 사장은 10년 전만 해도 부산 동래에서 족발전문점을 운영하던 가맹점주였다. 남편의 건설회사가 부도를 막지 못해 전 재산을 날리면서 족발전문점을 열었다. 사업 초보였지만 손님을 배려하는 적극적인 서비스로 얼마 지나지 않아 전국 가맹점 최고 매출을 기록했다. 남들이 어려웠던 외환위기 때는 오히려 더 잘됐다. 다른 곳은 양을 줄일 때 그는 반대로 양을 늘렸고 손님을 그야말로 ‘왕 대접’ 한 것이 주효했다.
“제가 열던 동래점에 가맹점이 없는 영도에서 전화주문이 왔어요. 거동이 어려운 할아버지였죠. 동래에서 한 시간 거리인 영도까지 배달 가기가 벅차서 가까운 다른 점포에 배달을 부탁했어요. 그런데 그 점포가 약속을 어긴 겁니다. 손님의 항의 전화를 받고 결국 제가 직접 족발을 들고 찾아갔죠. 전후 사정을 설명하고 돈도 받지 않았어요.”
서비스에 감동한 손님이 본사에 제보를 하면서 그의 점포는 더욱 주목받는 매장이 됐다.
당시 본사 사장은 돼지 발목까지만 절단해 만든 ‘미니족발’이 아닌 무릎까지 절단해 조리하는 ‘장족발(왕족발)’을 개발해 센세이션을 불러일으킨 인물. 본사가 경영에 어려움을 겪으면서 문을 닫을 위기에 처하자 그는 평소 눈여겨봐온 신 점주에게 본사 인수를 제시했다. 놓치기 아까운 기회였다. 문제는 돈이었다. 마침 남편의 부도로 잃었던 대전의 건물을 되찾으면서 인수자금 마련에 성공했다. 2001년 1월, 가맹점 80여 개의 프랜차이즈 본사를 인수했다. 물류 공급이 원활해지면서 프랜차이즈 사업은 다시 안정화에 접어들었다. 복병이 등장한 것은 2년 뒤. 세 명의 지사장이 뭉쳐 유사상호의 족발전문점을 차린 것. 가맹점 3분의 1이 떨어져나갈 정도로 타격이 컸다. 그는 ‘브랜드는 흉내낼 수 있어도 제품을 흉내낼 수 없다’는 생각으로 흔들리지 않았다. 결국 맛이 다르다는 불만으로 하루에도 몇 번씩 환불하는 사태가 벌어졌다. 돌아섰던 가맹점은 6개월 만에 모두 다시 돌아왔다.
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신 사장은 “유사브랜드 난립으로 어려웠을 때 끝까지 우리 브랜드를 찾아준 마니아 고객이 가장 큰 힘이 됐다”고 밝혔다. 또 “프랜차이즈 창업을 고려하는 예비창업자들은 본사에 대한 정확한 정보를 가지고 창업해야 실패하지 않을 것”이라고 조언했다.
족발전문점 창업비용은 20평 기준 6000만~6500만 원(점포비용 제외). 가맹점 평균 매출은 3000만 원, 마진율은 25% 정도다.
신신자 사장의 성공팁
1. 스스로의 경쟁력을 높여라
경쟁업체를 쓰러뜨리기 위한 노력보다 스스로의 경쟁력을 높이는 노력이 중요하다. 떠났던 가맹점도 돌아오는 비결이다.
2. 손님을 왕으로 대접하라
말뿐이어서는 안 된다. 행동으로 직접 보여야 한다. 천사표 마케팅은 고객을 감동시켜 다시 찾게 만든다.
3. 사장이 직접 실천하라
100번의 교육보다 사장의 모범적인 실천이 더욱 효과를 발휘한다.