금융·통신·도소매 등 29개 업종 104개 기업의 서비스를 경험한 약 2만 9,100명에게 서비스 품질수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.5점 하락한 73.9점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다.
처음 조사가 시작된 2000년부터 KS-SQI는 글로벌 금융위기를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔으나, 코로나로 인한 소비 위축과 서비스 업계의 침체로 작년 KS-SQI 점수는 전년 대비 다소 하락하며 상승세가 주춤한 모습을 보였다.
그러나 올해는 코로나 사태를 극복하고 고객들에게 다방면으로 진심이 담긴 서비스를 전달하기 위한 기업들의 노력이 이루어지면서 전년 대비 고객들이 체감하는 서비스 품질이 상승한 것으로 짐작할 수 있다.
올해에는 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8가지 차원으로 조사를 실시했다.
진정성과 친절성, 적극성 등 인적 서비스 영역은 전년과 유사하거나 소폭 하락한 양상을 보였으나, 정확성, 이용편리성, 외형성 차원은 전년 대비 상승했다. 이는 비대면 채널의 서비스를 강화하고 편리성과 디지털 트랜스포메이션에 집중한 결과로도 해석할 수 있다.
올해 최초로 조사된 사회적 가치 차원은 최근 대두되고 있는 가치인 ESG와도 연결되는 항목들로 구성되었는데, 기타 차원 대비 낮게 평가되는 모습을 보여, 기업들의 사회적 가치 제고 노력이 향후 상대적으로 더 필요한 것으로 평가된다.
한국표준협회(회장 강명수)는 1일 산업통상자원부의 후원으로 '2021년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식'을 롯데호텔 서울에서 개최한다.
이번 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(22년 연속), 삼성화재(20년 연속), 삼성전자서비스(20년 연속), 삼성생명(19년 연속), 11번가(14년 연속), SK텔링크(13년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. GS25, 에스원(9년 연속), 신한은행, 삼성카드(8년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다.
특히 DB손해보험과 신한카드는 지속적인 서비스 품질 향상의 노력을 통해 다시 1위에 선정되었으며, ADT캡스는 조사 이래 최초로 1위에 올랐다.
한국표준협회 관계자는 "서비스 기업들은 점차 고객 경험 전반을 포함하는 실제 체감 서비스 품질 향상에 주력하고 있다"며 "금번 조사 결과는 비대면 접점을 포함해 고객들이 경험하게 되는 모든 서비스 과정에 대한 균형 잡힌 개선 노력이 반영된 결과"라고 설명했다.
한편, KS-SQI 하반기 조사(7월~9월)는 운수·보건/건설·문화·플랫폼서비스 중심의 51개 업종을 대상으로 실시된다. 또한 같은 시기에 서울시, 경기도 및 인천시 등 5대 광역시에 대한 지방자치단체 행정 서비스 품질조사도 실시된다. 결과는 11월 초에 공식 발표 예정이다.
박창식 경인본부 기자 ilyo11@ilyo.co.kr