불만족 후기 감추고 광고업체를 우수음식점으로 만들기도
해당 업체들은 소비자들이 작성한 배달음식에 대한 불만족 이용후기를 다른 소비자들이 볼 수 없도록 비공개 처리했고, 광고상품을 구입한 음식점을 맛과 서비스 등이 우수한 음식점인 것처럼 표시했다. 공정위는 이들에게 1750만 원의 과태료와 함께 시정명령 및 시정명령을 받은 사실에 대한 공표명령을 내렸다.
배달의민족, 배달통, 요기요 등 배달앱 3사의 리뷰 화면.
조사에 따르면, 배달의민족은 “주문 후 한 시간 넘어서 배달이 왔고, 면도 불어서 엉망이다. 꾸역꾸역 먹으려고 했지만 도저히 맛이 없어서 그냥 버리려고 한다. 참고로 메뉴는 쟁반짬뽕이다”, “순살닭강정 너무 맛이 없다. 시켜먹으면 후회한다”, “배달이 한 시간 넘어서 왔다. 거기에 후라이드는 타서 쓰고, 식어서 들러붙는다. 이게 먹으라고 준 것인가? 한 입 먹고 버리게 생겼다. 다시는 안 시킨다. 실망이다” 등 부정적 후기를 2011년 1월부터 2015년 11월까지 무려 5년 가까이 숨겨왔다. 지난 2015년 1월부터 6월까지 6개월 동안 공개하지 않은 부정적 후기는 1만 4057건에 달한다.
배달통도 마찬가지. “배달 정말 늦고 차갑다. 미리 해놓은 거 그냥 포장해서 가지고 온 듯하고, 그냥 밀가루 범벅이다”, “직접 삶은 족발이 아니다. 팩 족발 잘라서 쓰는 거다. 평이 좋아서 주문했는데 다시는 여기서 안 사먹는다”, “별 하나도 아깝다. 배달시킨 지 두 시간 반 만에 도착했다” 등의 부정적 후기를 2013년 8월부터 2015년 11월까지 숨겨왔다. 배달통 역시 지난해 상반기 동안 공개하지 않은 부정적 후기가 5362건에 달했다.
배달365는 2013년 8월부터 1년 5개월 동안 146건, 메뉴박스는 2014년 7월부터 5년 9개월 동안 2970건의 부정적 후기를 감춰왔다.
후기 조작은 숨기는 것에 그치지 않았다. 배달이 오는 소속 직원 등을 동원하여 거짓으로 “배달음식의 맛이 좋다” “서비스가 우수하다” 등의 긍정적인 이용후기를 작성하고 배달앱 내 ‘전화하기’ 버튼을 클릭해서 음식점의 전화 주문 건수를 과장하여 부풀리기까지 했다.
2013년 9월부터 2014년 8월까지 “통구이파족이라고 해서 뭔가 다른 거 같아 시켜먹어 봤는데 진짜 맛있어요”와 같은 거짓후기를 4731건 등록하고 같은 기간, 전화주문도 1만 9847건을 조작한 것으로 드러났다.
또 배달앱에 비용을 지불하고 광고 등록을 한 음식점을 ‘추천맛집’ ‘인기매장’ ‘파워콜’ 등의 문구와 함께 배달앱 상단의 특정 영역에 노출, 소비자를 유인하고 해당 음식점이 광고 상품을 구입한 업체라는 것을 소비자에게 알리지 않은 점, ‘별점순’, ‘리뷰많은순’ 등의 정렬기준을 운영하면서 객관적인 정렬기준에 따라 음식점을 노출하지 않고 중개 계약한 음식점을 상단에 노출해 미체결 음식점보다 품질과 서비스가 우수한 것처럼 보이도록 한 것도 위반사항으로 지적, 시정 명령이 내려졌다.
전자상거래 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원, 청약철회 기준 등을 쉽게 알 수 있도록 상호, 전화번호, 주소 등 사업자 정보와 이용약관을 사이버몰의 초기화면 등에 표시해야 하는데 이것 또한 지켜지지 않았다.
공정위에서 사건 심사에 들어가자 배달의민족 등 4개 업체는 불만족 이용후기를 공개 처리했고, 배달이오는 2015년 10월 배달앱 사업을 중단했다.
시정 명령 이후 음식점 노출 순서는 중개계약 체결 여부와 관계없이 정렬기준에 따라 노출이 되고, 광고 상품을 구매한 음식점이 먼저 노출될 경우 그런 사실을 소비자가 알 수 있도록 화면이 새롭게 구성됐다.
6세, 7세 두 아이를 키우고 있는 장미정 씨(38)는 “아이들이 어려서 외식을 하고 싶을 때 밖으로 나가기보다 집에서 시켜먹는 것을 더 선호해서 배달앱을 자주 사용하는데 가끔 후기와 달리 너무 맛도 모양도 형편없는 경우가 있더라. 그 속에 이런 비밀이 숨겨져 있었다니 황당할 뿐”이라며 분통을 터뜨렸다.
직장인 정철경 씨(42) 역시 “앱을 사용하면 멤버십 할인은 물론 문화상품권 결제와 포인트 적립까지 가능하다. 저렴한 가격으로 집에서 편안한 식사를 할 수 있어 즐겨 사용하는데 부정적인 의견이 하나라도 있으면 그 집은 주문하지 않는 편이다. 그런데 부정적인 의견을 5년이나 숨겨왔다니, 속았다는 생각에 정말 화가 난다”며 얼굴을 붉혔다.
배달의민족, 요기요, 배달통 등 배달앱 3사는 지난해 11월부터 올해 2월까지 두 차례에 걸쳐 전국 702개 배달 음식점을 대상으로 운영 실태를 조사, 지난 3월 <2016 배달음식점 보고서>를 발표했다. 당시 3사는 전체 조사 대상 업소 중 80%가 배달앱을 사용하고 있으며 배달앱을 사용한 가맹점의 연간 매출은 전년에 비해 평균 504만 원이 늘었고, 사용하지 않은 가맹점의 매출은 평균 1788만 원 감소했다고 밝혔다.
긍정적 효과가 정직하지 못한 운영의 결과일 수 있다는 게 이번 공정위 발표에서 고스란히 드러난 셈이다.
김미영 창업에디터 may424@bizhankook.com
