불만·고충․반복 민원 해결 척척
병무민원 서비스 닥터팀은 종전의 주관부서만의 단편적인 민원처리 방식에서 벗어나 관련 사업부서 직원들이 협업과 소통을 통해 불만․반복․고충 민원의 원인을 진단하고 대안을 모색하는 등 문제의 근본을 해결하기 위해 올해부터 운영하는 제도다.
병무민원 서비스 닥터팀은 43명으로 구성돼 있으며, 이들은 병무행정에 대한 업무지식과 경험이 풍부한 직원들이다.
병무민원 서비스 닥터팀 운영성과로는 올해 발생한 국민신문고 불만민원 179건을 분석해 대안제시 등 맞춤형․선제적 서비스를 통해 개선한 결과 그중 104건 58.1%가 최초 불만민원 제기자로부터 만족 민원으로 재평가 받았다.
찾아가는 병무청제도는 소외계층 등 고충상담 등이 필요하지만 병무청 방문이 어려운 경우 병무청누리집에 글을 올리거나 병무민원상담소로 전화 신청을 하면 직원이 현장을 찾아가서 상담하고 해결하는 맞춤형‧배려형 서비스로 지난 2013년부터 운영되고 있다.
올해 상반기 찾아가는 병무청 운영성과로는 사회복무요원 등의 고충민원 155명, 반복귀가 또는 거동불편 민원 29명 등 270명에 대해 현장 방문을 통해 민원을 해결했으며, 특히 정보소외 계층인 군복무 중인 자 등 135명을 직접 찾아가 그중 18명을 생계곤란사유로 병역감면 처리해서 저소득층의 생활안정에 기여한 바 있다.
특히 올해부터는 ‘찾아가는 병무청’을 ‘서비스 닥터팀’과 연계해 종합적․선제적․능동적 서비스를 제공해서 시너지 효과를 높이고 있다.
박창명 병무청장은 “의사가 환자의 질병을 치료하듯이 병역의무자의 아픔․고충을 촘촘히 챙겨 사회안전망을 구축하는 것이 ‘병무민원 서비스 닥터’제도와‘찾아가는 병무청’제도의 운영 취지다”며, “앞으로도 병역의무자가 병역을 이행할 때 걸림돌이 되는 제도는 과감히 개선하는 등 병역의무자 중심의 고품질 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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