‘복잡한 주문·결제 과정’에 대한 불만이 36.6%로 가장 많아
[충북=일요신문] 소비자들이 느낀 피자 주문시 중요선택 요소와 주문과정에서의 주요 불만 사항 도표, <도표= 한국소비자원 제공>
[충북=일요신문] 남윰노 기자 = 한국소비자원이 시장점유율 상위 5개 피자전문점에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 평균 3.71점이었으며 파파존스, 도미노피자 순으로 만족도가 높았다.
▲‘이용편리성’ 만족도는 높은 반면, ‘할인혜택’ 만족도는 낮아
피자전문점 이용자 1250명(업체별 각 250명)을 대상으로 조사한 결과, ‘이용편리성’(3.86점), ‘배달서비스’(3.72점), ‘맛·메뉴’(3.70점) 만족도는 높은 반면, ‘친절성’(3.38점), ‘할인혜택’(3.35점) 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
파파존스 이용자들은 ‘맛·메뉴’, ‘서비스 호감도’ 등을 높게 평가했고, 도미노피자 이용자들은 ‘이용편리성’, ‘배달서비스’ 등에서 높은 만족도를 보였으며, 피자에땅 이용자들은 ‘가격’ 만족도를 높게 평가했다.
▲주문과정에서의 가장 큰 불만은 ‘복잡한 주문·결제 과정’
한편, 소비자들이 피자전문점을 이용할 때 중요하게 생각하는 요소는 ‘맛’(89.2%, 1115명), ‘가격’ (63.5%, 794명), ‘할인혜택’(16.5%, 206명) 순이었다.
주문과정에서 주요 불만은 ‘복잡한 주문·결제 과정’(36.6%, 458명)이 가장 많았고, ‘주문전화 연결지연’(26.9%, 336명), ‘정보 불충분’(26.6%, 332명), ‘웹·앱 오류’(20.7%, 259명), ‘주문 오류’ (14.6%, 183명) 순으로 나타났다.
한국소비자원은 사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 할인혜택·주문·결제 과정 등 서비스 전반에 대한 품질 개선을 권고했다.
이와 관련해 해당 사업자들은 낮은 평가를 받은 항목에 대해 자체적으로 원인을 분석하고, 개선방안 마련 및 지속적인 모니터링을 통하여 서비스 품질 향상을 위해 노력하기로 했다.
조사대상은 장점유율 상위 5개 업체 선정(2015년 프랜차이즈 연감) 도미노피자, 미스터피자, 파파존스, 피자에땅, 피자헛(가나다 순)이며 6개월간 5회 이상 이용하고 2회 이상 배달 주문을 이용한 1,250명(업체별 각 250명)을 대상으로 온라인 설문조사를 실시했다.
조사에 대한 분석은 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.8%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용을 했다.