고객수익률 제고, 토탈 서비스 제공 등 통해 고객신뢰 획기적으로 개선
삼성증권은 2015년 윤용암 사장 취임 후 “중요한 것은 눈 앞의 실적이 아닌 고객의 신뢰”라며 “고객의 신뢰가 없으면 회사도 존재할 수 없다는 ‘무신불립(無信不立)의 정신으로 고객중심경영을 강력히 추진해 왔다. 당시 시장의 장기 정체와 증권사 영업부진 모두 고객신뢰의 훼손이 그 근본원인이라 판단했기 때문이다.
삼성증권은 고객신뢰 회복의 우선 과제를 고객수익률 제고와 투자문화 혁신으로 정하고, 고객수익률이 반영된 PB평가제도를 도입하고 고객들께 정기적으로 포트폴리오를 진단해 주는 파이낸셜케어를 제공했다.
또한, 고객에 대한 투자 컨설팅 역량 강화를 위해 자산배분전략사업부를 신설하고, 중국 중신증권, 대만 KGI증권, 베트남 호치민증권, 일본 SMBC 닛코증권, 유럽 로스차일드를 비롯한 서구의 대표 운용사들과 글로벌 리서치 네트워크를 구축하는 방식으로 강력한 고객지원 인프라를 만들어 갔다.
이러한 고객중심경영 실천 노력은 고객들의 수익률과 투자문화 변화로 가시화 되기 시작했다. .
삼성증권은 2017년 9월말 기준으로 주식, 채권 등 다양한 자산으로 구성된 전체 고객의 누적 수익률 평균이 10%를 넘어설 만큼 고객 수익률 면에서 양호한 성적을 거두고 있다.
단순한 수익률 개선을 넘어 글로벌 관점의 포트폴리오 투자문화의 정착과 함께 이룬 성과라는 점에서 그 의미가 남다르다. 전 세계 다양한 자산에 분산 투자하는 고객들에게 제시하는 모델포트폴리오는 꾸준히 수익을 쌓아올려 최근 3년간 누적 수익률이 20%에 달했고, 이를 추종해 운용하는 일임형 랩어카운트인 POP UMA도 출시 이후 총 12분기 중 3개 분기를 제외하고는 모두 플러스 수익률을 시현하는 등 단기시황에 흔들리지 않고 안정적인 운용역량을 선보이고 있다.
또한, 최근 관심을 모으고 있는 해외주식 직접 투자 시장에서도 매매 상위 5개 지역의 매수 상위 10개 종목의 매매를 분석한 결과 고객들의 투자 수익률 평균이 28.2%에 달하는 것으로 나타났다.
투자 수익률 뿐만 아니라, 고객들의 해외주식 거래도 2016년 대비 월평균 거래대금 40%, 고객수도 21%나 늘어나며 글로벌 관점의 분산투자가 고객전반으로 확대되고 있다.
이와 함께 고객만족도 제고 차원에서 전사 각 부문간 시너지를 통한 토탈서비스 제공도 적극적으로 추진했다.
WW과 IB의 협업을 통해 지점에 찾아오는 자산가 고객이 개인 자산관리 뿐 아니라 경영하고 있는 기업의 재무니즈도 원스톱으로 해결할 수 있도록 했다.
실제 삼성증권은 2017년을 기준으로 9월말까지 46개 기업과 IPO 대표주관 또는 공동주관 계약을 맺었는데, 이 중 50%가 WM 개인고객의 기업관련 니즈를 해결하는 과정에서 유치됐을 만큼 고객들의 반응도 뜨거웠다.
브로커리지와 시장분석, 인수금융, 리서치 등 증권사 업무를 총 망라해 제공해 초대형IB 대전의 전초전이라 불리는 PBS(프라임브로커리지서비스) 부문에서도 이러한 전사 토탈 서비스 제공역량이 빛을 발했다. 신규 헤지펀드 운용사들 사이에서 삼성증권의 차별화된 종합서비스 제공 역량이 입소문을 타기 시작한 것이다. 그 결과 삼성증권 PBS에 자금이 몰리며 업계 최초로 잔고 4조를 돌파할 수 있었다.
영업부문의 성과와 더불어 고객신뢰 회복을 견인한 중요한 요인은 고객민원의 개선이다.
삼성증권은 고객민원을 예방하기 위해 신상품 개발과 마케팅 단계부터 준법감시부서와 철저한 사전 협의를 진행하는 프로세스 도입, 불완전판매 예방을 위한 조기경보 시스템 운영, 고위험 상품 판매에 대한 특별점검 실시 등 다양한 소비자보호 대책을 시행했다.
또, 직원과 고객간 민원이 발생했을 경우에도 방치하지 않고 회사가 직접 나서 원만한 자율조정을 선제적으로 진행하는 등 사후적 고객불만도 최소화 했다.
이런 적극적 고객보호 활동의 결과 삼성증권은 2017년 금감원이 발표한 ’금융소비자보호 실태평가‘에서 증권사로는 유일하게 全부문에 걸쳐 최고 등급을 받았고, 최근 국회에 제출된 불건전 영업 적발 현황자료에서도 고객중심경영 이후 적발 사례가 단 1건에 불과한 것으로 나타나는 등 금융권 소비자권익보호 선도사로서 입지를 다지고 있다.
삼성증권은 고객보호를 단순한 민원 예방활동이 아닌 모든 경영활동의 기준이 되는 핵심적인 철학이라고 정의하고, 앞으로도 고객중심경영을 흔들림 없이 실행해 나가기 위한 세부 실천방안을 지속적으로 발전시켜 삼성증권만의 차별화된 고객가치를 만들어 나갈 계획이다.
삼성증권 자료제공
