한국서비스대상 수상자 단체사진. 앞줄 왼쪽부터 김성민 본부장(홈플러스), 장기봉 회장(마스타자동차), 최영수 회장(크레텍책임), 성대규 대표(신한생명), 이상진 회장(표준협회), 김희탁 회장(서비스경영학회), 허연수 대표(GS리테일), 엄일섭 상무(롯데홈쇼핑), 홍기창 상무(DB손해보험), 백현 대표(롯데관광개발). 뒷줄 왼쪽부터 김정환 대표(호텔롯데), 구현모 사장(KT), 박동섭 대표(kt MOS북부), 하석주 대표(롯데건설), 권익범 대표(파르나스호텔), 주철수 부행장(신한은행), 김태열 전무(한화손해보험), 임석우 부사장(에스원), 박영배 부사장(신한카드), 전영산 전무(KB손해보험) (사진제공=한국표준협회)
[일요신문] 박창식 기자 = 한국표준협회(이상진 회장)는 5일 ‘2019 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’ 시상식을 개최했다. 이번 한국서비스대상에서는 신한생명, GS리테일이 명예의전당에, 롯데건설 등 13개 기업이 종합대상을, 베스트프렉티스상(BP상)에는 신한은행, DB손해보험 등 4사가 수상의 영예를 안았다.
삼성카드, 대구시설공단, 11번가 등 ‘2019 서비스 디자인 경진대회’의 수상업체 16개 팀에 대한 시상도 함께 진행됐다. 올해 6회째를 맞이하는 서비스 디자인 경진대회는,고객경험 중심의 서비스품질 우수 개선사례를 발표, 평가함으로써 국내 서비스기업간 선의의 경쟁과 우수사례를 벤치마킹할 수 기회를 제공하고 있다.
이에 앞서 호텔롯데 김정환 대표이사, GS리테일 허연수 대표이사 등 유공자 12명에 대한 ‘Service The Prime Award’ 시상식도 개최됐다.
한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상의 심사기준을 국내 서비스산업의 실정에 맞게 개선, 적용해 글로벌스탠다드을 뛰어넘는 품질수준을 확보하기 위해 설계한 서비스품질 시스템 평가제도이다. CEO의 리더십에서부터 회사의 경영시스템 및 운영관리에 이르기까지 경영 전반의 요소들이 고객 지향적 시스템으로 구축되어 있어야 우수한 평가를 받을 수 있다. 한국표준협회가 2000년부터 시작한 한국서비스대상은 올해로 출범 20년을 맞이했다. 그동안 총 142사가 375회 포상에 참여했다.
심사위원들은 이번 수상 기업의 특징을 다음과 같이 보고 있다. 첫째, 서비스 선도기업은 업(業)의 본질에 충실하면서 과감한 혁신을 전개하여 조직원의 변화 마인드를 일깨우고 있다. 둘째, 모바일에 익숙한 밀레니얼 세대에 대응하기 위한 디지털화 및 서비스에 박차를 가하고 있지만 아날로그 세대 서비스도 소홀히 하지 않고 있다. 셋째, 오프라인 사업을 기반으로 24시간 고객 서비스가 가능한 온라인 플랫폼 서비스 시스템을 제공하며 IT 투자를 지속하고 있다. 넷째, 벤치마킹 대상을 동종 업계에서 타 업계로 확대하며 글로벌 서비스기업을 지향하고 있다. 다섯째, 서비스품질의 개념을 고객 만족을 넘어 BTS(방탄소년단) 사례와 같이 고객 인게이지먼트로 확대하고 충성 고객을 창출하고 있다는 점이다. 이들 수상 기업은 ‘서비스혁신과 디지털화’이라는 구심점을 바탕으로 각 사업의 특성에 맞는 고객 가치 향상 프로그램을 전개하고 있는 것이다.
수상기업을 부문별로 살펴보면, 생명보험 부문에서는 4차 산업혁명 변화에 대응한 인슈테크 및 이노베이션 센터를 운영하며 워크다이어트와 모바일 기반의 조직체계로 변신하고 있는 신한생명이 최고의 영예인 명예의전당에 헌정됐다. 종합유통 부문에서는 오프라인 리테일 점포를 기반으로 온라인 리테일 플랫폼으로 비즈니스 영역을 확대하고 있는 GS리테일이 명예의전당 영예를 함께 누렸다. 아파트 부문에서는 컴플라이언스 프로그램과 윤리경영 실천으로 고객만족과 경영 투명성을 높이고 있는 롯데건설이 18년 연속 종합대상이라는 금자탑을 쌓았다. 자동차정비 부문에서는 전국적 A/S와 공급망을 갖추고 전기차 제조 서비스 메이커로 발돋움하고 있는 마스타자동차가 11년 연속 종합대상을 수상했다.
고속버스 부문에서는 프리미엄 고속버스로 고차원의 서비스를 제공하고 동남아시아 시장으로 사업 영역을 넓히는 금호고속이 8년 연속 종합대상이라는 히스토리를 만들었다. 호텔 부문에서는 글로벌 호텔 체계시스템을 갖추고 서비스 아카데미를 운영하며 핵심인력을 양성하고 있는 롯데호텔이 6년 연속 종합대상을, 기대 이상의 서비스를 제공하며 포브스 트래블 가이드 서비스 표준을 도입하여 품질을 강화하고 있는 파르나스호텔이 3년 연속 종합대상의 기쁨을 맛보았다. 손해보험 부문에서는 컴플라이언스를 최우선 가치로 설정하고 ‘일하는 방식 개선’을 통해 생산성을 향상하고 본업 경쟁력을 높이고 있는 KB손해보험과 디지털 혁신을 통해 새로운 고객가치 창출을 이끌며 체계적인 혁신활동을 전개하고 있는 한화손해보험이 각각 5년 연속 종합대상을 수상했다.
여행사 부문에서는 국내 크루즈사업을 선도하고 제주도에 복합리조트 개발로 일자리 창출에 이바지하고 있는 롯데관광개발, 통신/인터넷 부문에서 5G 기반의 기가토피아(GIGAtopia) 실현으로 통신 역사를 다시 쓰고 있는 KT, 홈쇼핑 부문에서 조직문화혁신팀을 신설하여 조직원의 소통과 융합에 앞장서며 CEO 리더십을 높이 평가받은 롯데홈쇼핑, 그리고 빌딩관리 부문에서 보안 사업의 강점을 건물관리에 접목하며 지속가능경영을 달성하고 있는 에스원 블루에셋이 각각 4년 연속 종합대상이라는 사두마차을 이끌었다.
아울러 산업공구유통 부문에서 국내 최초로 산업공구보감 발행, 온라인주문시스템 구축, 전국 1일 배송을 실현한 크레텍책임, 무선네트워크 운용 부문에서 5G망과 재난안전통신망 관리 및 유지보수로 새로운 가치를 창출하고 현장중시 리더십을 발휘하는 kt MOS북부가 종합대상의 영예에 처음으로 합류했다. 또한 역대 명예의전당 헌정사 가운데 고객 친화적 프로세스를 구축하고, 독창적인 서비스상품을 개발하여 우수사례로 선정된 기업에게 수여하는 베스트프랙티스상(BP상)은 홈플러스, 신한은행, DB손해보험, 신한카드에게 각각 돌아갔다.
이에 앞서 국내 서비스산업 발전 및 서비스혁신에 탁월한 리더십을 발휘하고 공헌한 서비스인(service creator) 12명에 대한 ‘Service The Prime Award(유공자상)’ 시상이 있었다. CEO 부문에는 호텔롯데 김정환 대표이사, GS리테일 허연수 대표이사, 임원 부문에서는 KT 현호섭 상무, DB손해보험 홍기창 상무, 삼성물산 에버랜드리조트 유인종 상무가 각각 유공자상을 수상하였다. 또한 부서장 및 실무자 부문에서는 삼성화재 이명수 파트장, SK브로드밴드 송남규 팀장, 신한카드 진미경 팀장, 신한은행 이동준 차장, 삼성전자서비스 김혜선 차장, 삼성카드 이윤형 차장이 트로피를 받았다. 숭실대학교 최정일 교수는 우리나라 서비스산업 발전에 기여한 점을 인정받아 수상했다.
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