공항철도 이후삼 사장이 24일 공항철도 서비스 디자인 TF 단원들과 기념촬영하고 있다. 사진=공항철도 제공.
[일요신문] 공항철도(사장 이후삼)는 공항철도를 이용하는 고객들에게 가장 필요한 서비스를 제공하기 위해 ‘공항철도 서비스 디자인 TF’를 운영한다고 25일 밝혔다.
공항철도 서비스 디자인 TF는 기존에 활동했던 고객 모니터링단을 한층 발전시킨 개념이다. 공항철도를 이용하면서 단순히 불편사항을 신고하고 개선하는 활동에서 한 발 더 나아가 고객의 입장에서 필요한 서비스 혁신과제를 발굴하고 실제 적용하는 과정에 참여하게 된다. 공항철도 서비스 혁신을 위한 마중물 역할을 수행하게 된다.
TF단은 공항철도 홈페이지와 SNS를 통해 지원을 받아 평소 공항철도를 많이 이용하고 관심을 가진 실제 이용객 39명으로 구성됐다. 특히 올해는 4개조로 팀을 나눠 ▲고객중심경영 우수사례 홍보 ▲고객 편의 서비스 개선과제 도출 등의 반기별 조별 과제를 수행한다. 평가를 통해 우수팀 2개조를 선발해 수료증과 별도의 인센티브를 제공한다. 우수한 아이디어는 차기년도 공항철도 사업계획에 포함된다.
또한 기존의 ‘고객 모니터링단’과 같이 현장 서비스 모니터링도 수행한다. 각 단원별로 집중 모니터링 대상역을 지정해 현장에서 개선이 필요한 사항을 신속하게 파악하고, 코로나19로 침체된 공항철도 수송 수요를 향상시킬 수 있는 아이디어를 제안하는 등 다양한 활동을 전개하게 된다.
공항철도 이후삼 사장은 “공항철도 서비스 디자인 TF 운영은 내부와 외부의 시각에서 각각 공항철도를 객관적으로 평가하고 서비스 수준을 높혀 나가는데 큰 보탬이 될 것으로 기대된다”며 “특히 이용자 관점에서 제시하는 참신하고 실질적인 조언을 적극 수용해 서비스 품질 향상에 노력하겠다”고 말했다.
공항철도는 한국소비자원으로부터 2013년부터 2019년까지 4회에 걸쳐 소비자중심경영 우수기관으로 인증을 받았다. 지난해 10월에는 제15회 임산부의 날 행사에서 보건복지부로부터 최고상인 대통령상을 수상했다.
박창식 경인본부 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
