인천시 “120미추홀콜센터, 악성·강성민원 법적조치”

[일요신문]인천시(시장 유정복)는 12월 1일부터 120미추홀콜센터로 걸려오는 민원전화의 상습적인 폭언·욕설·성희롱 등 악성민원인들에 대해 법적조치 등 강경 대응한다고 31일 밝혔다.

120미추홀콜센터의 민원전화 중 언어폭력이 심한 악성민원전화는 매달 평균 약 390건으로 집계됐다. 악성·강성민원 전화 중 가장 많은 부분을 차지하는 유형은 장난전화였으나 가장 문제가 되는 유형은 감정적인 언행 및 욕설, 폭언이었다. 

술에 취해 콜센터로 전화를 하는 주취시민은 심야시간대에 집중되고 있으며 성희롱, 폭언 등을 동반하는 경우도 많았다. 특히 120미추홀콜센터를 스트레스 해소 대상으로 생각하고 있는 일부 민원인들은 상담사의 말꼬리를 잡아서 시비를 걸거나 시정업무와 관련 없는 불분명한 민원요구에 대해 반복적으로 전화문의를 해 확답을 요구하는 등 상담사들의 업무 스트레스를 가중시키고 있다.

이러한 악성민원으로 인해 받는 상담사들의 직무스트레스는 우울증, 심혈관계 질환 등 신체적 질병과 이직 등으로 이어져 대다수 선량한 시민에 대한 상담품질이 저하되는 원인이 되기도 한다.

시 관계자는 “상담사들이 악성민원전화로 받는 스트레스는 심각한 심적고통을 수반하는 경우가 많다”며, “심리상담센터와 연계해 심리상담을 진행한 결과 이에 대한 고충을 털어놓는 상담사가 많다”고 말했다.

박창식 기자 [e-mail]