이번 콜센터 재구축을 통해 고객이 요구하는 업무처리 범위를 확대하고 상담사의 업무효율성을 높이는 화면구성과 함께 지식관리시스템 개선 등이 이뤄졌으며 이를 통해 고객중심의 상담 편의성과 업무처리량이 크게 높아질 것으로 보인다.
이는 오익환 사장이 취임 당시부터 강조한 고객감동 전략 실행의 일환으로 고객접점인 콜센터에서 차별화된 상담서비스와 편리함이라는 탁월한 고객경험을 선사해 최상의 고객감동을 전달하도록 지속적으로 추진해온 결과이기도 하다. 특히 지난해 12월 오 사장은 콜센터를 방문해 현장 직원들과 상담원들을 만나 신속한 응대를 위한 애로사항과 콜센터 이용시 고객 편의성 제고를 위한 아이디어 등을 청취하고 이를 반영해 개선할 것을 지시함에 따라 6개월 동안 콜센터 전면 재구축 작업을 진행했다.
또 고객감동 12원칙을 콜센터에 접목해 고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽게 설명하는 맞춤형 상담과 친절하고 신속한 업무처리, 간결ㆍ명확한 상담 등을 콜센터 운영의 핵심원칙으로 삼아 차별화된 고객감동을 지속적으로 실천해 나간다는 계획이다. 이와 함께 보이는 ARS 서비스, 콜백 예약서비스, 고령자 우선서비스 등 고객 니즈별 맞춤 상담서비스를 제공하는 한편, 고객 의견이 콜센터에 접수되면 이를 임직원이 함께 공유해 문제점을 개선하는 VOC 일일최우선 확인제도, 고객 맞춤형 해피콜 제도 등을 실시하고 있다.
DGB생명은 이러한 노력을 바탕으로 콜센터 서비스의 척도인 고객 응대율 99%, 20초 이내 응대율 98% 이상을 꾸준히 유지하고 있으며 2017년 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 발표한 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서도 우수 콜센터로 선정된 바 있다.
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