만족도 지수 89.8점…전년대비 1.7점 상승
시는 지난 5월~ 11월 외부조사기관을 이용해 ‘2014년 행정서비스 고객 만족도 조사’를 실시했다.
조사는 전화민원응대 친절도(1000명), 방문민원응대 친절도(56개 부서), 민원처리완료 고객에 대한 만족도(출원민원 300명) 조사 3개 항목으로 나눠 실시됐다.
조사 결과 고객만족도 지수는 89.8점으로 최근 5년간 0.5점 정도의 소폭 상승했던 것을 감안했을 때 다소 큰 폭으로 상승했다.
조사항목별로 보면 전 직원을 대상으로 조사한 전화 친절도는 93.7점으로 지난해 91.4점 보다 2.3점 올랐다.
전화통화 시 경청태도와 응대태도의 경우 각 98.9점, 99.3점으로 매우 높은 수준의 평가를 받았다
대부분 직원이 민원인을 대할 때 민원인의 말을 귀담아 듣고 있으며, 정중한 어법과 부드럽고 친절한 어투를 사용하는 것으로 나타났다.
다만, 최초인사 시 발음의 정확성과 종료인사 생략에 대해선 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
민원처리를 완료한 시민을 대상으로 한 민원처리고객 만족도 또한 전년 대비 3.7점 상승한 91.5점으로 나타났다.
공무원 응대 친절도, 업무처리태도, 업무처리 편리성의 만족도가 상대적으로 높아 긍정적인 평가를 받았다.
반면, 방문민원응대 친절도는 지난해 대비 0.7점 하락했다.
방문민원 처리 시 민원을 바로 응대하지 않는 경우나 응대했지만 민원인을 세워둔 채로 민원을 보게 하는 등 적극적인 민원 응대 태도와 편의시설 제공이 필요한 것으로 지적됐다.
시 관계자는 “미흡한 부분에 대해서는 직원 친절교육 시 개선토록 하고 가장 좋은 평가를 받은 부서에 대해서는 연말에 시상토록 하고 우수 직원에 대해서도 별도 격려할 계획”이라고 밝혔다.
강성태 기자 ilyo33@ilyo.co.kr