김해시 민원상담콜센터, 만족도 평가 A+

[일요신문] 김해시는 지난 2008년 8월 1일 개소해 운영 중인 ‘김해시 민원상담콜센터’에 시민들이 매우 만족하고 있는 것으로 조사됐다고 28일 밝혔다. 

시는 최근에 이용한 시민 2,000명(응답자 609명)을 대상으로 지난 6월 29일부터 7월 7일까지 민원·허가, 교통·차량등록, 상하수도 등 10개 분야별 만족도 조사를 실시했다.

조사 결과 상담 정확도는 96.1점, 만족도는 96.0점으로 나타났다. 

평가점수는 2013년부터 3년 연속 95점 이상을 유지하고 있어 콜센터에 대한 시민만족도가 매우 높은 것으로 평가되고 있다.

올해 1월부터 6월까지 시민들이 가장 많이 상담한 업무는 교통·차량등록(17.2%), 보건․위생(12.7%), 세무(12.1%) 순으로 나타났다.

특히 수도 요금, 주정차 위반, 여권 문의, 차량 소유권 이전, 각종 지방세 관련 문의가 제일 많은 것으로 분석됐다.

올 상반기에 콜센터에서 상담한 건수는 160,675건으로 하루 평균 1,300여건에 이르며, 이중 담당부서 연결 없이 즉시 해결된 민원이 63.5%에 달했다.

강인호 정보통신과장은 “대시민 응대의 정확성과 만족도 제고를 위해 우수사례 지자체를 벤치마킹해 청각 장애인을 위한 문자 상담 기법을 도입하고, 상담 품질 향상을 위한 국제표준화 상담서비스 인증(ISO 9001) 등을 추진했다. 앞으로도 시민들에게 사랑받는 민원상담콜센터로 거듭나고자 최선을 다하겠다”고 전했다. 

하용성 기자 [e-mail]