실무·현장 중심의 서비스에 CS자격증 있는 전문 강사 영입
부산지역 롯데백화점이 고객서비스 업그레이드를 위해 서비스 전문성 강화 제도를 시행한 가운데, 롯데 부산본점 조현경 Chief Service Leader가 현장코칭과 롤플레잉을 진행하는 등의 새로운 서비스 활동을 시도하고 있다.
[일요신문] 한 포털 사이트(취업포털사이트-사람인)가 취업준비생들을 대상으로 기업의 용모에 따른 이미지를 조사한 결과, 롯데는 ‘완벽하게 격식을 갖춘 정장을 입은 여성’의 이미지로 평가받은 바 있다.
롯데가 남자가 아닌 커리어우먼의 여성을 상징하는 이유는 무엇일까. 이는 롯데는 백화점과 면세점 등 쇼핑의 이미지가 크고 쇼핑을 하는 주 고객과 서비스를 제공하는 성별의 대부분이 여성이기 때문으로 풀이된다.
이에 롯데백화점은 서비스 전문가 양성 사업의 일환으로 ‘Chief Service Leader (최고서비스교육강사)’ 제도를 신설, 대부분 대리이상 실무경험과 서비스 관리 능력이 뛰어난 자질을 인정받은 여성인력 33명을 선발했다.
또 항공, 뷰티, 금융등 다양한 업종에서 CS(customer service) 활동을 한 전문강사 3명을 영입, 타 업태 서비스 강의 기법 도입 및 서비스 트랜드 등 한층 업그레이드 된 서비스 매뉴얼을 각 점포 치프 서비스 리더들에게 전파해 전문성을 강화시키기로 했다.
부산지역 롯데백화점에는 부산본점 조현경 Chief Service Leader를 비롯, 광복점 이지은, 센텀시티점 최윤선, 동래점 이미화 씨가 각각 선발됐다.
이들은 부산지역에서 최소 10년 이상 근무하면서 다양한 업무경험과 서비스 스킬을 비롯해 부산의 지역적 특성과 고객 성향 등을 꿰뚫고 있다는 점에서 부산지역 롯데백화점의 차별화 된 서비스가 기대된다.
이들의 주 업무는 서비스 사각지대에 있는 아르바이트 직원들이나 고객응대에 서툰 단기근무 사원들의 업무 수준 향상을 비롯, 수시로 교체되는 브랜드 직원들이 롯데백화점의 문화에 빨리 적응 할 수 있게 이끌어 주는 것이다.
또 현장·유통 경력 중심의 실무형 강사로, 점포만의 서비스 차별화 전략을 세우고 점 서비스 리더들을 총괄하는 관리자로, 현장 동료사원들의 고충과 고객접점에서 고객의 불만을 해결해 주는 중재자로서의 서비스 멀티 업무를 수행하게 된다.
롯데백화점 부산본점 조현경 Chief Service Leader는 “Chief는 어떤 한 분야에서 최고, 최상이라는 의미를 가지고 있다”며 “각 점포의 특성을 살린 차별화 된 특화 서비스를 제공하고 내부직원 만족이 외부고객으로 이어질 수 있는 서비스를 제공하는데 주력할 것”이라고 말했다.
하용성 기자 ilyo33@ilyo.co.kr