고객 최우선으로 하는 쉐보레 브랜드 가치 증명
[부산=일요신문] 박영천 기자 = 한국지엠주식회사(이하 한국지엠)의 쉐보레 브랜드가 경영 컨설팅 전문기관인 ‘한국능률협회컨설팅’이 최근 실시한 ‘2016 한국산업의 판매서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 판매부문 1위에 올라, 이 부문 4년 연속 1위를 달성했다. <사진>
한국지엠은 14일, 부평 본사에서 4년 연속 1위 달성을 축하하는 자리를 가졌다. 이 자리에는 제임스 김 (James Kim) 사장, 데일 설리번 (Dale Sullivan) 영업, 서비스, 마케팅 부문 부사장을 비롯한 한국지엠 임직원과 한국능률협회컨설팅 유인상 부사장 등 관계자들이 참석했다.
KSQI는 판매서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수다. 올해는 총 26개 산업 내 111개 기업 및 기관을 대상으로 고객이 지각하는 판매서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 서비스 이행률을 지수로 환산했다. 조사 방식은 ‘미스터리 쇼핑(mystery shopping: 감독 직원이 일반 고객으로 가장한 채 매장에 방문해 영업직원의 서비스 수준 또는 고객의 입장에서 현장의 서비스를 평가)’ 방식으로 진행됐다.
쉐보레는 고객접점부문 내 11개 항목 중 맞이인사, 친절성, 적극성, 말투/어감/호칭, 경청태도, 업무지식, 설명능력, 고객배려, 배웅인사, 시설관리 등을 포함한 10개 항목에서 최고 점수를 획득, 총 96점으로 국내 완성차업체 중 최고 점수를 받았다. 이는 지난해 8월부터 올해 5월까지 서울 및 5대 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산)에 있는 쉐보레 대리점에 대한 점수 산정 결과를 토대로 했다.
한국지엠 제임스 김 사장은 “4년연속 판매서비스 품질 부문에서 1위를 달성한 것은 고객을 최우선으로 생각하는 쉐보레 브랜드의 가치를 증명한 것” 이라고 밝혔다.
또한, “글로벌 브랜드 쉐보레는 앞으로도 최고 품질의 제품과 판매 서비스로 고객들에게 더 큰 만족을 제공할 것” 이라 덧붙였다.
이번 평가에서 쉐보레는 ▲’쇼룸 마스터 코스(Showroom Master Course)’를 통한 대 고객 감성 서비스 제공 ▲우수사례 영상자료 개발 전파 ▲스탠더드 영상자료 및 판매 스탠더드 활동 가이드북 개발 ▲고객상담 시 차량 기능 이해 및 설명 향상을 위한 트레이너와 카매니저 간 실시간 학습 ‘테크놀로지 톡(Technology Talk)’ 등 경쟁사와 차별화된 활동이 주목 받았다.
한편, 한국지엠은 2011년 쉐보레 브랜드 국내 도입 이후 전국 판매 대리점 리모델링을 통한 영업환경 개선 및 유지관리, ‘쉐보레 디퍼런스(Chevrolet Difference)’로 불리는 차별화된 고객만족 표준 재정립 및 실행으로 고객에게 쉐보레 차량에 대한 신뢰를 심어주기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
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