입원 환자뿐 아니라 외래 환자 대상 확대 평가
환자경험평가 실시 장면.
[부산=일요신문] 하호선 기자 = 부민병원(이사장 정흥태)은 환자 중심 문화를 구축하고 차별화된 의료서비스를 제공하기 위해 자체적으로 환자경험평가를 실시했다고 20일 밝혔다.
2017년 7월부터 건강보험심사평가원에서 시행하는 환자경험평가에 앞서 인당의료재산 산하 3개 병원(서울·부산·구포, 해운대부민병원은 추후 시행 예정)은 자체적인 평가를 통해 환자들의 경험을 진단하고 더욱 나은 환자 경험을 제공하기 위한 노력으로 시작됐다.
이번 자체 평가는 외래 및 입원 환자 모두를 대상으로 했다. 건강보험심사평가원에서 시행하는 입원 환자 대상보다 범위를 확대해 보다 심도 있는 조사를 진행했다.
경험 평가 측정 방식으로는 환자 경험 샘플링(CESA, Customer Experience Sampling Analysis)의 방법론을 활용했다.
자체 평가를 통해 부민병원이 환자에게 제공하고자 하는 3대 공통 경험 가치인 ‘친절한 병원, 기다리지 않는 병원, 설명을 잘 해주는 병원’임을 다시 한 번 확인했다.
실제로 평가 결과 서울부민병원은 ‘성의 있는’ ‘전문적인’, ‘알기 쉬운’, ‘능숙한’과 같은 경험 가치가 우위를 차지했다.
부산부민병원은 ‘정확한’, ‘전문적인’, ‘안심이 되는’, ‘배려하는’ 등의 경험 가치가 앞서는 것으로 조사됐다.
구포부민병원도 ‘성의 있는’, ‘정확한’, ‘알기 쉬운’의 순으로 나타나 부민병원의 3대 공통 경험 가치가 환자에게 잘 전달되는 것을 알 수 있었다.
이 밖에도 의료진과 환자와의 신뢰 있는 의사소통도 주요 경험 가치로 나타났다.
의료진의 알기 쉬운 설명, 환자 배려, 전문성과 정확한 치료 과정 설명, 안심, 친절 등은 병원 재방문에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사됐다.
부민병원 정흥태 이사장은 “차별화된 서비스란 상상 이상의 대단한 서비스가 아니라, 작고 세심한 부분이라도 환자의 마음을 이해하고 환자 입장에서 제공하는 것”이라며 “진료 전 환자의 입장에서 먼저 생각하고 환자의 걱정과 불안을 줄이려는 노력은 서비스 디자인에서 매우 가치 있는 일”이라다고 말했다.
부민병원은 향후 퇴원 환자들을 대상으로 병원에 대한 가치 평가가 어떻게 이어지는지에 대한 추가적인 평가를 진행할 방침이다.
이번 결과를 바탕으로 ‘회진 시 검사와 치료결과 설명’, ‘향후 치료 계획과 퇴원 후 건강관리’와 같은 서비스를 더욱 강화할 예정이다.
한편, 건강보험심사평가원은 올해 처음 상급종합병원과 500병상 이상 종합병원을 대상으로 ‘환자경험평가’를 실시한다.
입원했던 환자를 대상으로 ‘입원 중 의사 및 간호사의 의료서비스’, ‘투약 및 치료과정’, ‘병원 환경’, ‘환자 권리 보장’ 등 환자가 직접 겪었던 경험들을 전화설문 방식으로 평가할 계획이다.
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