마사회 부산경남경마공원 가는 셔틀버스
한국마사회 부산경남지역본부(본부장 정형석)가 경마공원 최초로 ‘고객 셔틀버스 위치 알림 서비스’를 선보여 눈길을 끈다.
셔틀버스 실시간 위치 알림 서비스는 지난 10월 부경본부에서 첫 선보인 서비스로 이용자는 셔틀버스가 현재 어디에 위치했는지, 언제 도착하는지 등의 정보를 스마트폰으로 확인할 수 있다.
한국마사회 모바일 홈페이지에서 렛츠런파크 부산경남의 ‘실시간 셔틀버스 위치 안내’ 메뉴에 접속하면 노선정보, 노선별 셔틀버스 차량의 현재위치 등을 실시간으로 볼 수 있다.
위치 알림 서비스가 도입되기 이전엔 눈, 비가 오더라도 고객들이 막연하게 셔틀버스를 기다려야만 했다. 교통체증으로 도착시간이 지연될 경우에도 무작정 대기해야만 했다.
서비스 도입 후에는, 고객들이 스마트폰으로 편리하게 셔틀버스 위치 확인 및 도착시간을 예측할 수 있어 대기시간이 대폭 감소됐다. 실제로 셔틀버스 타는 고객을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 응답인원의 80%가 새롭게 도입된 서비스에 ‘매우 만족’이라고 답한 것으로 나타났다.
또한 마사회 부경본부와 운행사 간 약 6개월간의 공공협력을 통해 버스민원에 대한 고질적인 문제를 해소한 것은 공익데이터를 통한 사회적 가치제고를 만들어 냈다는 점에서 의의가 크다고 할 수 있다.
정형석 부경본부장은 “경마공원 이용하는 고객들의 편의를 위해 마사회 사업장 최초로 셔틀버스 실시간 위치 정보 서비스를 도입했다”며 “내년에도 고객서비스 개선에 앞장서겠다”고 말했다.
#고객만족 최우선... 마사회 부경본부 CS경영으로 도약
마사회 부경본부의 고객 리스펙트 캠페인 자알 쫌 봐주이소.
한국마사회 부산경남지역본부(본부장 정형석)가 고객만족경영(CS)에 박차를 가하고 있다.
부경본부는 CS우수인재 양성과 고객서비스 개발을 위해 전문 강사로 구성된 ‘CS아카데미’를 운영 중이다. 2016년 개원한 ‘CS 아카데미’는 매년 교육시스템 개선 및 서비스품질 향상에 매진하며 지금까지 5천여명에 달하는 서비스인력을 양성해 왔다.
이 같은 노력은 2016~2018년 한국마사회 전체 사업장 중 CS 모니터링 1위를 차지하는 등 내실있는 결과물로 나타나기도 했다.
높은 서비스 수준의 뒤편에는 안내, 공원운영, 질서유지, 발매 등 고객접점지역에서 근무하는 현장직원들의 노력이 있다. 부경본부는 이들을 대상으로 외부 전문업체의 객관적인 평가를 통해 CS Master 10명을 매월 선정하고 있다.
특히 올해는 CS강사 담임제, 교육시스템 고도화, 자체 서비스평가 시행, CS붐업 이벤트 등 4가지 CS혁신 과제를 선정해 사업을 추진해 왔다.
이 외에도 지역정서를 활용한 ‘고객 리스펙트’ 캠페인을 펼쳐 눈길을 끌었다. 자알 쫌 봐주이소~’ 캠페인은 고유한 지역 방언문화를 접목한 고객 리스펙트 캠페인이다. ‘고객님 어서 오이소, 단디 살펴가이소’ 등 지역 친화적인 언어로 사인물을 제작해 특별한 관람문화를 만들어 가고 있다.
강도 높은 금연정책은 쾌적한 경마 관람환경 조성에 일조했다. ‘경주마 예시장’ 전 구역을 금연구역으로 지정해 깨끗한 야외 거리가 조성됐다.
정형석 본부장은 “우수근무자 타 사업장 견학교육 등 전문적이고 체계적인 CS 교육으로 고객이 만족하는 경마공원을 만들어 가겠다”고 말했다.
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