[서울=일요신문] 김정훈 기자= 서울시교육청(교육감 조희연)은 올해 상반기 교육정보통합콜센터의 이용자 만족도 조사결과 96.1점의 높은 점수를 받았다고 밝혔다.
이번 만족도 조사는 지난 5월에 콜센터 이용자 375명이 응답한 결과로, 전년도 대비 만족도가 3.7점 높아졌다.
항목별 만족도는 상담사 친절성이 98.9점으로 가장 높았고, 상담사 답변의 정확성.전문성 96.3점, 통화연결의 신속성 92.5점 순이었다.
개선사항은 전체 응답자의 42%가 ‘통화연결의 신속성’에 대해 의견을 냈다.
서울시교육청은 2013년 3월부터 교육행정정보시스템(NEIS) 및 업무관리시스템을 이용하는 교직원의 업무경감 지원과 대국민서비스를 이용하는 학생.학부모.일반시민을 위해 교육정보통합콜센터를 운영하고 있다.
콜센터의 주요 문의 내용은 학생의 학교생활기록부 작성 및 진로지도(교육과정·학적·성적·학생생활 등) 33.4%, 교직원의 인사.급여.복무 처리 19.5%, 학부모 서비스(학교생활기록부·자녀성적조회) 7.0% 등 이다.(2016년 1~5월, 교육행정정보시스템 기준)
또한, 콜센터의 전화상담 건수는 △2014년 115,669건 △2015년 174,332건 △2016년 1~5월 64,296건으로 매년 상승하고 있으며, 인터넷 원격 지원 건수도 △2014년 16,814건 △ 2015년 21,025건 △2016년 1~5월 5,838건으로 증가하는 등 콜센터의 활용도가 높아지고 있다.
교육정보통합콜센터는 교육정보시스템 이용에 서툰 이용자와 다양한 PC환경에 따른 이용자 불편사항을 해소하고자 전화상담 뿐만 아니라 인터넷 원격 지원을 통해 친절.신속하게 안내하고 있다. 또한, 상담 품질 향상을 위해 매월 상담사 녹취 평가, 업무이해도 평가, 맞춤형교육 실시 등 이용자에게 정확한 응대와 적극적 서비스를 제공하고자 지속적으로 노력하고 있다.
서울시교육청은 콜센터 응대 태도 개선을 위한 주기적인 교육과 상담사 답변의 정확성 및 전문성 향상을 위한 상담 품질관리를 더욱 강화할 계획이며, 이번 만족도 조사 결과를 바탕으로 교직원의 행정정보화 지원 및 교육청의 긍정적 이미지 제고를 위해 지속적으로 노력할 것이다.
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