사진제공=서울 성북구.
[일요신문]서울 성북구는 2014년 하반기 서울시 서비스품질 평가에서 `자치구 전화민원응대 부문 1위`를 차지했다고 13일 밝혔다.
서울시는 지난 상반기에 이어 9월과 10월 두 달 간 본청과 사업소 및 산하기관, 자치구로 나누어 전화민원응대와 방문민원응대 서비스품질을 평가했다. 민원부서를 중심으로 진행된 이번 평가 중 전화민원응대에 있어서는 수신신속성, 경청태도 및 상담태도, 종료인사, 전체만족도 등을 자원봉사자가 민원인을 가장해 점검했다.
그 결과 자치구 50개 부서(자치구 각 2개 부서) 가운데 성북구 세무1과가 96.8점의 높은 점수로 1위를 차지했으며 민원여권과가 0.2점 부족한 96.6점으로 3위를 차지했다.
방문민원응대 부문은 민원 환경과 주민을 맞이하는 직원들의 태도, 상담의 성실성 및 종결 태도, 전체 만족도 등을 전문 모니터요원(한국능률협회)이 직접 방문을 통해 점검한 결과 성북구 민원여권과가 95점으로 3위에 올랐다.
주목할 점은 상반기 서비스품질평가에서 상대적으로 저조한 성적을 거둔 성북구가 자치구 상위 10%에 포함돼 괄목할 만한 발전을 이뤘다는 점이다.
상반기 평가에서 하위 10%에 해당된 세무1과와 민원여권과는 그간 월별 평가 2회, 사내친절강사를 활용한 분야별 부진부서 교육을 4회 실시했으며 민원여권과의 경우 근무 시작 전 매일 아침 8시 55분에 ‘전화․방문응대 상황별 매뉴얼’을 전 직원에게 반복 교육하는 등 친절도 향상을 위해 노력해왔다.
또란 분기별로 친절행정 종합평가를 실시해 현업 및 지원부서, 동 주민센터를 포함해 총 56개 부서와 동을 대상으로 설문조사와 전화점검을 병행하고 있다.
내방 민원인을 대상으로 출구 설문조사를 실시하는 한편, 미스테리쇼퍼(Mystery Shopper, 손님을 가장해 서비스를 평가하는 사람) 방식으로 전화응대를 점검해 전 분기 대비 분석, 세부항목별․그룹별 분석으로 우수부서와 친절공무원을 표창하고 주요 지적사항은 개선하고 있다.
한편, 이번 하반기 서비스품질평가 전화응대 부문에서 성북구 세무1과가 상반기 대비 11점, 민원여권과가 8.6점을 더 받았으며 방문응대 부문에서는 민원여권과가 15점이 오르면서 큰 폭으로 상승했다. 보건위생과는 2.3점이 올라 22위를 차지했다.
주성남 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
