사진=대구시 제공
[대구=일요신문] 최창현 김성영 기자= 대구시 120달구벌콜센터가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2016 KS-CQI(콜센터품질지수)’ 조사 결과, 확대 운영 1년 만에 우수콜센터로 선정됐다.
17일 대구시에 따르면, 이번 콜센터품질지수 조사는 26개 공공기관을 비롯해 141개 기업을 대상으로 진행됐다.
지난 6월부터 9월까지 상담서비스 품질을 7가지 구성요소, 36개 항목으로 개발된 순수 한국형 모델로 평가를 진행했으며, 전화모니터링과 고객설문조사를 병행했다.
대구시 120달구벌콜센터는 지난해 12월부터 콜센터를 확대 운영하고 있다. 상담인력을 19명에서 45명으로 확충하고. 운영시간 연장, 상담유형도 전화와 문자에 온라인을 추가해 시민 편의를 제공해 왔다.
특히, 원스톱 상담서비스 제공을 위해 모든 공무원의 담당업무를 상담DB화해 직접 관리하는 ‘민원지식책임제’를 시행, 신속·정확한 상담을 받을 수 있도록 시스템을 개선했다.
상담 중 즉시 처리가 어려운 민원은 두드리소(민원·제안 통합시스템)로 이관해 처리 과정과 결과를 문자로 안내하고 있는 점 등이 높은 평가를 받았다.
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