전체 17개 회사 택배서비스 평균 B+ 등급…전반적으로 우수
국토부는 한국표준협회를 통해 실시한 ‘2016년도 택배서비스 평가’결과 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가, 기업택배 분야에서는 ‘용마’가 A등급을 받았다고 27일 밝혔다.
택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 2014년부터 실시하고 있다.
택배사별 서비스 특성과 대상 고객군 등 차이를 감안해 평가 대상을 일반택배·기업택배 2그룹으로 나누고, 신뢰성·친절성·신속성 등 그룹별로 43개(일반택배)와 36개(기업택배)의 항목으로 평가했다.
특히 일반택배는 전문평가단을 구성해 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하는 만족도 조사도 실시했다.일반택배는 ▲우체국택배 A등급 ▲ 현대·CJ 대한통운·한진·로젠 B++등급▲경동 B+등급▲합동·대신·KGB·KG·로지스·천일 B등급을 받았다.
대부분의 택배사에서 카카오톡 알림 서비스를 시행하는 등 지난해 개선 필요사항으로 지적된 사전안내 서비스 강화에 노력을 기울이는 모습을 보였다. 특히 KG로지스의 ‘카카오톡 실시간 상담 서비스’와 한진의 고객용 앱(App)에서 제공하는 ‘나의 택배 위치 확인 지도 서비스’ 등이 돋보였다.
우체국택배와 CJ 대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사에 비해 높게 나타났다.
현대·한진은 고객의 소리(VOC) 응대 수준과 사고피해 처리기간 등의 대응성 영역에서 높은 평가를 받았으며, 대신은 기사 처우 수준 및 직영차량 비율 항목에서 좋은 평가를 얻었다.경동·합동은 이튿날 안에 배송하는 비율, 로젠은 이튿날 안에 집하하는 비율이 높아 신속성에서 높은 점수를 받았으며, 천일은 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
기업택배는 ▲용마 A 등급▲성화·동진 B++ 등급▲일양·고려가 B+ 등급▲택배업협동조합이 B 등급을 받았다.
용마․동진은 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았다. 성화는 피해 처리기간 및 직영차량 비율 등 대응성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
개선 사항도 지적 됐다. 일반택배는 고객 부재중 시 물품 처리 및 안내 방식의 개선, 반품 물품에 대한 미집하·시간약속 불이행 등의 개선이 필요하다고 지적됐다. 또 기사 처우 수준 개선과 배송용 직영 차량 확대 필요성이 지적 됐다,
콜센터, 고객센터 등은 예전보다 운영의 체계성이 강화되었으나 분실·지연 등의 피해 발생 시 대응의 질적 수준이 아직 미흡해 효과적인 대응 방안을 강구하는 것이 여전히 필요한 것으로 나타났다.
기업택배는 고객사의 업무 편리성을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 물류정보시스템을 고도화하고 이를 통한 정보 공유 및 새로운 물류기술의 적용을 위해 노력해야 할 것이 요구됐다.
국토부 관계자는 “서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다.”며“올해 제정한 ‘화물운송서비스(택배) 평가업무 지침’을 기반으로 택배 업계의 대국민 서비스 행태를 개선하도록 지속적으로 노력해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
lin13031303@ilyodsc.com