상담원 인권보호 위해 매뉴얼 제정, 성희롱⋅악성 전화는 먼저 끊고 고발 조치
이성민 창원시정혁신담당관이 ‘성희롱⋅악성민원 강력 대처 매뉴얼’을 제정해 운용하겠다고 브리핑 하고 있다.
상담원은 직업 특성상 밝고 친절하게 응대해야만 하는 감정노동자다. 주로 받는 악성민원은 ▲성희롱, 욕설, 살해 협박 ▲동일한 민원에 대해 끊임없이 반복 문의 ▲장시간 혼잣말을 중얼거리는 등이다. 또 막무가내식 갑질 통화의 경우 다른 시민들이 제공받아야 할 상담서비스가 지연되고 상담원 역시 정신적 고통을 받게 된다.
이 같은 감정노동에 상처입고 스트레스를 견디다 못한 상담원들은 쉽게 이직(移職)을 선택하게 되고 콜센터는 계속해서 신규 상담원을 채용해야 하는 악순환이 반복돼 왔다.
시는 악순환의 고리를 끊기 위해 콜센터 상담원들이 범죄적 악성민원이나 업무방해적 강성 민원으로부터 자신을 보호할 수 있도록 하기 위해 전화를 먼저 끊을 수 있도록 할 방침이다.
상담원의 인권보호와 시민의 상담만족도 향상을 위해 다양한 유형의 악성민원 대처 매뉴얼을 제정해 민원콜센터 업무 시스템을 개선한다는 것이다.
우선 ▲상담 내용이 녹음됨을 사전에 고지하여 경각심을 준 뒤 ▲상담 중 성희롱, 폭언, 욕설 시 상담원이 정해진 경고 멘트를 한 뒤 전화를 먼저 끊을 수 있도록 하고, 이러한 경고 조치에도 불구하고 성희롱 등이 지속될 시에는 ▲경찰에 고발하는 등 강력한 법적 조치도 병행한다는 것이 주요 내용이다.
창원시는 또한 이와 같은 조치를 통해 민원콜센터 상담원이 장기근속 근무할 수 있도록 유도해 친절하면서도 신속⋅정확하게 시정을 안내할 수 있는 역량 있는 상담원 양성에도 기여할 것이라고 기대하고 있다.
안상수 창원시장은 “우리 민원콜센터 상담원들은 시민과 직접 소통하는 귀한 구성원”이라면서 “‘악성민원 강력 대처 매뉴얼’을 제정해 상담원들의 인권보호에 적극 나서겠다”고 악성민원 근절에 대한 강력한 의지를 밝혔다.
한편, 창원시 민원콜센터는 2012년 개소한 이래 간단한 행정업무 안내, 교통불편 신고 접수, 문화관광정보 제공 등 일평균 1500건에 달하는 상담을 진행하고 있다.
2014년 ISO 9001인증, 2015년 ‘한국 서비스 품질지수(KSQI) 지방자치단체 콜센터 부문’에서 1위에 선정된 바 있다.
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