[대구=일요신문] 최창현 김성영 기자 = 대구시는 대구시민의 대표적 소통창구인 ‘두드리소’가 시행 2년 만에 3만997건의 민원을 처리하는 성과를 냈다고 1일 밝혔다.
대구시에 따르면, 시행 초인 지난 2015년 12월 631건이던 민원처리 건수가 올해 11월 기준 1만6312건으로 월 평균 1483건을 기록했다.
‘두드리소’는 대구시가 민원의 편리성, 신속성, 정확성, 사후관리 등 차별화된 민원서비스를 제공하기 위해 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합해 구축한 시민 소통창구다.
분야별로는 시정일반(47.3%) 분야가 가장 많았고, 이어 교통(32.4%), 환경(4.7%) 순이다.
‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억원을 받았다. 이어 지난 해 행정안전부에서 주최한 행정생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상했다.
120달구벌콜센터도 민원인 상담 대기시간을 단축하고 시민생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력 확충과 운영시간 연장·확대, 상담접수 유형 확대로, 지난 2년 간 총 76만3739건(월 3만3206건)의 민원전화를 처리했다.
대구시는 현재 민원 문의사항의 즉시 응답률이 88.1%인 120달구벌콜센터의 즉시 응답률을 더 향상시키기 위해 전화민원 상담 DB를 수시로 보완하고 상담사 업무처리 능력 향상을 위한 직무교육과 함께 자체 평가 등을 지속적으로 실시하고 있다. 이에 지난 해 한국표준협회가 주최한 KS-CQI(콜센터 품질지수) 평가 광역자치단체 부문에서 1위 우수콜센터로 선정됐다.
권영진 시장은 “앞으로 ‘두드리소’를 복잡·다양한 민원 해결의 첨병으로 발전시키고 누적된 민원처리 데이터를 활용한 민원예측 기능을 추가하겠다“고 말했다. 또 ”4차 산업혁명 시대에 걸맞은 ‘D-보이스’ 인공지능형 민원상담시스템을 구축해 두드리소와 120달구벌콜센터를 시민들이 더 쉽게 활용할 수 있도록 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다“고 덧붙였다.
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