국립나주병원과 업무협약 통해 힐링캠프, 심리상담 운영
118사이버민원센터 전경. (사진제공=한국인터넷진흥원)
14일 한국인터넷진흥원(KISA)는 사이버 관련 대국민 고충해결을 위해 운영 중인 118상담센터 상담원을 대상으로 감정노동 실태를 조사한 결과, 10명 중 9명이 이같은 폭언과 욕설, 인격무시 등 언어폭력을 당한 경험이 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.
유형별로는 무리한 요구(80%)가 가장 많고, 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%) 순이었다. 최근 3주간 상담원 1인당 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 경험한 것으로 조사됐다.
‘언어폭력에 어떻게 대처하느냐’고 묻는 질문에는 상담원 대부분이 ‘참는다’(84%)고 답했다.
이같은 언어폭력을 당한 상담원은 후유증으로 ‘밤에 잠을 잘 자지 못한다’(56%), ‘소화가 잘 안된다’(52%), ‘우울하다’(48%),‘목이 붓고 아프다’(40%)고 답했다.
한국인터넷진흥원은 14일 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결했다. (사진제공=한국인터넷진흥원)
이에 따라 KISA는 118상담센터 등 기관 내 감정노동 직원의 스트레스·불안·우울증 해소를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 14일 체결했다.
현재 KISA 내 감정노동 근로자는 118사이버민원센터(상담서비스를 통해 불법스팸·개인정보·해킹·바이러스 등과 관련한 국민고충 해결)와 ICT분쟁조정지원센터(전자거래분쟁조정위원회사무국 등 4개 위원회 분쟁조정 업무) 등 총 70명이다.
KISA와 국립나주병원은 업무협약을 통해 ▲정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담 ▲전문장비를 이용한 심리안정 치료 ▲정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영할 예정이다. 신체조절 능력과 스트레스 저항도 및 피로도 등 전반적인 스트레스 진단결과, 관심군으로 나타난 상담원에게는 직무스트레스를 줄여 삶의 질이 향상될 수 있도록 의료서비스를 지원할 예정이다.
김석환 KISA 원장은 “그동안 사이버 국민고충 해결 담당자들의 직무스트레스 해소를 위해 고충민원 매뉴얼 제작, 심리상담 등 내부적인 노력을 추진해 왔다”며 “정신건강증진을 위해 노력해 온 지역의료기관의 노하우를 활용해 직원들의 업무 만족도를 높이고 이를 통해 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대한다”고 말했다.
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