고객만족도 조사결과 상반기 보다 7.6%증가
[안양=일요신문] 손시권 기자 = 안양시 열린콜센터(이하 안양콜센터)가 백점 만점에 85점을 얻어 고객만족도가 높은 것으로 조사됐다.
26일 안양시(시장 최대호)에 따르면 시는 지난 10월 25일부터 11일 동안 상반기 안양콜센터 이용자 1천명을 대상으로 고객만족도를 묻는 전화조사를 실시했다.
그 결과 84.6점이라는 조사결과가 나타났는데 이는 올 상반기 조사결과 77점에 비해 7.6% 증가한 수치다.
2016년 10월 개소한 안양콜센터는 상담전문 인력 14명이 배치돼 주말을 제외한 평일 오전 8시30분∼오후 6까지 불특정다수인들로부터 생활민원과 즉시민원, 기동처리 등 다양한 민원을 상담 및 처리해오고 있다.
이번 하반기 설문조사에서 안양콜센터는 친절성, 신속성, 타 콜센터와의 차별성 그리고 정확성과 편의성 등에서 모두 85점에 가깝게 높은 만족도를 획득했다. 특히 업무정확도 면에서 9.8%나 상승, 친절성을 기본으로 업무의 전문성까지 갖춘 명품콜센터로 거듭나게 됐다.
시는 한 통의 전화로 모든 궁금증을 해소한다는 ‘One Call One Stop’를 목표로 상담사의 역량강화를 위해 다각도로 노력해오고 있다.
전문 강사를 활용한 1:1코칭, 상담문의가 유달리 많은 지역 현지 탐방, 주 2회 업무연찬, 고질민원에 대한 모의 응대훈련을 통한 노하우 공유 등이 안양콜센터 역량강화의 원동력이 된 것으로 풀이됐다.
이번 고객만족도 조사에서는 또 다소나마 민원인이 만족하지 못한다는 응답도 나왔다.
시는 자체교육뿐 아니라 위탁 전문교육을 실시하는 한편 감정노동자 체험 및 교육을 실시하는 등 만족도를 더 높이는데 주력할 방침이다.
최대호 안양시장 역시 한층 체계적 관리와 상담사 교육을 통해 더 많은 시민들이 흡족해 하는 콜센터로 만들어가겠다고 강조했다.
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