지난해 7만 5059건 상담...신규 복지서비스 발굴 노력
사진=iH공사 콜센터 포스터.
[일요신문] iH공사(인천도시공사)는 지난 1년간 콜센터를 이용한 고객의 상담정보를 취합, 분석해 주거복지정책 수립과 임대주택 설계, 시공 등의 참고 자료로 활용할 수 있도록 ‘2020년도 콜센터 운영 연감’을 발간했다고 6일 밝혔다.
iH공사는 시민의 주거복지 향상과 민원해소 등 업무처리 신속도 제고를 위해 2016년 6월부터 콜센터(1522-0072)를 운영하고 있다. 매년 주거복지사업 확대에 따라 상담 수가 약 10%씩 증가하는 등 모두 27만 7000여 건의 상담을 진행하며 고객 소통창구로서 역할을 수행하고 있다.
이번 연감에 따르면 2020년의 상담 건수는 7만 5059건으로, 2019년(6만 7670건)에 비해 10.9% 증가한 것으로 나타났다. 세부 분야별로는 주거정책 안내 상담과 찾아가는 상담서비스 관련 상담이 전년 대비 가장 많이 증가했다. 전년 대비 평균 응대율 또한 0.6% 증가해 97.7%를 달성했다.
iH공사 콜센터는 주거복지상담, 안심전화서비스, 주택하자민원상담을 중점으로 서비스를 제공하고 있다. 주거취약계층을 대상으로 주거정책 상담과 맞춤형 임대주택을 소개하는 ‘주거복지상담’을 비롯 독거노인과 장애인 400여 세대를 대상으로 애로사항을 듣고 있다.
또 말벗상담 형태의 서비스를 제공하는 ‘안심전화 서비스’, 공사가 관리하는 5437세대의 임대주택의 하자나 불편사항을 접수하는 ‘하자민원상담’ 서비스를 담당하고 있다.
특히 임대주택의 하자나 입주민 불편사항이 접수되면 공사 기동반과 연동되는 자체 하자보수 시스템이 구축돼 있다. 이와 함께 접수된 통계자료를 기반으로 건축, 기계, 전기 등 주로 발생하는 세부 하자품목을 분석해 시설유지보수 계획 수립 때 적극 반영하고 있다.
iH공사 이승우 사장은 “공사의 주거복지사업 규모가 점차 확대됨에 따라 콜센터의 중요성 또한 커질 것”이라며 “매년 iH공사만의 콜센터 운영 연감을 발행해 고객의 목소리가 실제 업무 수행 때 반영될 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
박창식 경인본부 기자 ilyo11@ilyo.co.kr