‘쿠팡친구’가 상품 내동댕이쳐 터졌는데 상담사가 사과하고 끝?

계단 위에서 프레시백 던지는 장면 CCTV에 포착…쿠팡 “고객분과 상호 간의 소통으로 사정 수긍된 건”

[일요신문] 쿠팡친구(쿠친)가 배송 상품을 내동이쳐 훼손됐으나 단순 환불 처리로 끝나 논란이 예상된다. 

쿠친이 프레시백을 내동댕이쳤고, 그 안에 담긴 우유가 터졌다. 사진=A 씨 제공

지난 11월 14일 브런치 가게를 운영하는 A 씨는 쿠팡 고객센터에 민원을 제기했다. 쿠친이 새벽 배송을 하는 과정에서 프레시백을 바닥에 내동댕이쳤고, 그 안에 담긴 우유가 터져버렸기 때문이다. 쿠친이 계단을 내려가지 않고 지상에서 반지하로 프레시백을 던지는 장면이 매장 폐쇄회로(CC)TV에 포착됐다.

A 씨는 “쿠팡에 전화해서 너무 불쾌하니 쿠친이 정식으로 사과해줬으면 좋겠다고 의사를 전달했다”며 “쿠팡 상담사는 ‘해당 민원을 쿠친에게 전달해 사과를 받도록 조치를 취하겠다’고 밝혔다”고 말했다. 하지만 A 씨는 다음 날인 15일까지 쿠친으로부터 연락을 받지 못했다. A 씨는 당일 저녁에 다시 쿠팡 고객센터에 전화했다. 근무 교대한 쿠팡 상담사는 해당 이슈에 대한 인수인계를 받지 못했고, A 씨는 다시 쿠친 관련 민원을 설명했다. 이후 상담사는 무조건 자신이 잘못했다고 사과했다.

A 씨는 “상담사께 뭐라고 하고 싶은 게 전혀 아니었다”면서 “단지 배송하신 분께 사과를 받고 싶었다”고 말했다. 이날 쿠팡 상담사는 “쿠친에게 상품을 던지지 말고 잘 놓아달라고 이야기할 순 있지만, 배송을 받은 고객께 사과해달라는 요청을 할 수는 없다”며 “자기 권한으로 쿠팡 캐시 3000원을 줄 수 있다”고 거듭 사과했다.

A 씨는 쿠팡 캐시를 받진 않았다. A 씨는 “잘못도 없는 상담사가 괜히 고생하는 것 같아서 민원 제기를 멈췄다”고 말했다. 해당 쿠팡 상담사는 “앞으로 이런 일이 발생하지 않도록 해당 캠프와 쿠친에게 개선 요청을 했다”고 문자로 회신했다. A 씨는 쿠팡 환불 정책에 따라서 제품에 대한 회수 및 환불 조치를 받았다. 

이와 관련, 쿠팡 관계자는 “해당 고객께 사정을 설명 드리고 이용에 불편을 드린 점에 대해 사과 말씀을 드렸다”며 “고객 분이 개선 요청주신 부분에 대해 노력을 기울일 것”이라고 밝혔다. 이어 “해당 건은 고객께서 사정을 수긍하고, 개선할 수 있도록 상호 간의 소통이 된 상태라고 파악하고 있다”고 덧붙였다.

허일권 기자 [e-mail]