“서비스 대진단으로 SRT 고객만족도 높인다”

SR, 고객서비스 사전검토제·상시고객만족도 조사 도입

[일요신문] SRT 운영사 SR(대표이사 이종국)은 고객만족도 향상에 속도를 낸다. 대표이사 직속 ‘고객서비스부’ 중심으로 ‘미리’, ‘깊게’, ‘매일’하는 서비스 모니터링을 통해 서비스 품질 관리를 강화할 계획이다.

SR은 6월부터 ‘서비스 대진단’을 추진해 고객만족도 향상에 속도를 내기로 했다. 사진=SR 제공

SR은 5월부터 새로운 서비스를 선보이거나 개선하기에 앞서 고객입장에서 미리 검토하고 자문하는 ‘고객서비스 사전검토제’를 도입한다. 고객의 소리(VOC) 발생이력을 분석하고 고객대표 자문을 받는 등 SR의 모든 서비스를 고객 관점에서 사전 검토해 고객의 잠재 불만요인을 최소화하고 만족도는 높일 방침이다. 

또한 6월부터는 ‘서비스 대진단’을 추진한다. 승차권 예약·발권, 상담채널 이용, 교통약자 이동 편의 등 고객이 경험하는 모든 순간을 고객서비스부가 직접 겪으며 불편 요인을 세밀하게 도출하고 개선하는 프로젝트다. 매월 집중 진단분야를 선정해 고객관점에서 이용해 보며 도출한 결과를 신속하게 반영해 더 나은 고객경험을 제공할 예정이다.

이와 함께 6월중에는 고객 소통을 강화하기 위해 ‘상시 고객만족도 조사’도 새롭게 도입할 예정이다. 기존 고객만족도는 최근 1년간 SRT를 이용한 고객을 대상으로 조사해 기억에 의존해야 하는 한계가 있었다. 6월부터는 고객이 열차이용 직후 SRT앱에서 만족도를 바로 평가할 수 있게 해 고객들의 생생한 서비스 평가를 365일 모니터링하는 시스템을 구축한다.  

한편 SR은 지난 2월 고객서비스부를 대표이사 직속 고객홍보실로 개편해 고객과 경영진의 커뮤니케이션 거리를 좁히기 위한 강한 의지를 보였다.

이종국 SR 대표이사는 “서비스 기획부터 사후 관리까지 모든 과정을 고객의 관점에서 살펴보며 서비스 품질 관리를 대폭 강화하겠다”며 “개통 5주년을 돌파한 SR이 고객서비스를 원점에서 진단하고 개선해 고객만족도 최우수 고속열차로 한 번 더 도약하겠다”고 밝혔다.

박창식 경인본부 기자 [e-mail]