강화군, 단군콜센터 고객만족도 조사 ‘우수’

홀몸어르신서비스의 지킴이 역할 ‘톡톡’

[일요신문] 강화군(군수 유천호)은 본격 운영 4년째를 맞이한 ‘강화군 단군콜센터’ 이용자를 대상으로 지난 3월 한 달간 만족도 조사를 실시했다고 밝혔다.

강화군 단군콜센터 모습. 사진=강화군 제공

강화군 단군콜은 홀몸 어르신들에게 직접 전화를 걸어 안부를 살피고 생활불편사항 해소, 군정 및 복지 혜택 등을 안내해 드리는 홀몸 어르신 케어콜 서비스다. 설문은 총 7개의 문항에 대해 1,547명을 대상으로 상담사가 1:1 전화 조사를 통해 이루어졌으며, 1,405명이 응답해 90.8%의 응답률을 보였다. 

설문 결과 케어콜서비스에 대한 전반적인 만족도 질문에 매우 그렇다(54%), 그렇다(22%), 무응답(24%)로 응답자의 76%가 만족한다고 답했다. 만족하는 주요 이유는 ‘외로운데 전화해주어서’, ‘관심을 가져주어서’ 등의 답변이 나왔다.

서비스 통화 내용에 대해 만족하느냐는 질문에는 매우 그렇다(47%), 그렇다(29%), 무응답(24%)로 마찬가지로 응답자의 76%가 만족한다고 답했다. 통화 시 가장 중요하게 생각하는 것은 안부 확인(41%), 말벗(12%), 복지 서비스 안내(8%), 불편사항 해소(1%) 순이었으며 복수응답(14%)으로는 안부확인, 말벗, 복지 서비스 응답이 많았다.

안부전화를 계속 받기를 원하느냐는 질문에는 매우 그렇다(50%), 그렇다(30%), 무응답(20%)로 응답자의 80%가 계속 전화 받기를 희망했다. 월 적정 통화 횟수에 대하여는 1회(10%), 2회(50%), 3회(10%), 4회 이상(15%), 무응답(15%)로 전체 응답자의 75%가 월 2회 이상 통화하길 원했다.

주위 분들에게 케어콜 서비스를 추천해 주겠냐는 질문에는 그렇다(37%), 아니다(26%)로 나타났으며 간혹 혼자만 알고 싶어서 등의 이유로 추천하지 않겠다는 응답도 있었다. 만족도 조사 결과 케어콜 서비스에 대하여 전반적으로 만족하는 사람은 통화 내용에 대하여도 만족하였고 앞으로도 계속 전화받기를 희망했다.

군에서는 이번 만족도 조사 결과를 바탕으로 욕구에 따른 케어콜로 조정하고, 서비스를 원하는 자에게는 더욱 충실하게 서비스를 제공할 예정 이다. 케어콜 서비스를 원하는 만 65세 이상 어르신은 읍면사무소에 신청하면 서비스를 받을 수 있다.

실제로 단군콜센터는 상담사와 대상자가 심리 정서적으로 긴밀하게 연결되어 대상자가 개인사, 가정사에 대한 이야기를 듣고 조언도 해 준다. 또한 수화가 가능한 상담사가 청각 장애인 대상자를 위해 영상통화로 안부확인, 애로사항을 청취하는 등 질 높은 서비스를 위하여 노력하고 있다. 

유천호 군수는 “홀몸어르신의 든든한 안전지킴이로서 안부 확인, 말벗, 복지 서비스 안내 확대를 통한 만족도 향상은 물론 고독사 예방 등 지역사회 어르신 돌봄을 위해 다양한 노력을 기울이겠다”고 말했다. 

박창식 경인본부 기자 [e-mail]