[단독] 배송비 부담 떠넘기기? 롯데쇼핑 ‘롯데마트 제타’ 앱 출시 속내

7년 연속 매출 감소세에 통합 플랫폼서 앱 분리…‘롯데오너스’ 회원 롯데마트 무료 배송 쿠폰 혜택 축소

[일요신문] 롯데쇼핑의 통합 유료 멤버십 ‘롯데오너스’ 회원인 A 씨(39·남)는 2년 넘게 유지해 온 멤버십에서 탈퇴할 예정이다. 롯데쇼핑이 그동안 롯데온 앱 안에서 운영해오던 롯데마트 식료품 판매를 중단하고, 지난 1일 ‘롯데마트 제타’ 앱을 새롭게 출시하면서 기존 롯데오너스 회원에게 제공되던 롯데마트 무료 배송 쿠폰 혜택을 없앴기 때문이다.

롯데쇼핑은 롯데마트 온라인 그로서리(식료품) 쇼핑 전용 앱 '롯데마트 제타'를 새로 출시했다고 지난 3일 밝혔다. 사진=롯데쇼핑 제공

A 씨는 “한 달에 평균 1~2회 롯데온에서 롯데마트 매장 제품을 구매하느라 롯데온 유료멤버십을 유지했던 것인데 롯데마트 무료배송 쿠폰 혜택이 없어져 멤버십을 유지할 이유가 사라졌다”며 “롯데마트 제타 앱을 다운받아 이용해보니 물건을 4만 원어치 이상 구매해야 무료배송이 되는 데다 앱 사용 편의 측면에서도 롯데온 앱과 비교해 불편한 점이 많아져 이용하고 싶지 않아졌다”고 말했다.

롯데온 앱은 2020년 롯데백화점·롯데마트·롯데닷컴·롯데홈쇼핑·하이마트·롭스 등 유통 관련 7개 계열사의 쇼핑 서비스를 하나로 모은 온라인 통합 쇼핑앱으로 출범했다. 롯데쇼핑에 이커머스 사업부를 신설, 3조 원을 투자해 국내 온라인 쇼핑 시장을 장악하겠다는 야심찬 목표가 있었다. 이후 2024년까지 5년간 5600억 원의 누적 적자를 기록한 끝에 결국 롯데마트 앱을 분리, 새로 출시한 것을 두고 여러 잡음이 나온다. 롯데마트와 롯데온 모두 실적이 부진한 상황에서 유료 멤버십 회원 혜택을 축소시킨 결정을 두고 고객에게 부담을 떠넘겼다는 비판이 나온다. 

출시 첫해인 2020년 영업손실 규모는 950억 원, 2021년에는 1560억 원으로 손실 규모가 확대됐다. 이후 2022년 1599억 원, 2023년 856억 원, 2024년 658억 원 등 최근 3년간 손실 규모가 줄었지만 만년 적자 꼬리표는 떼지 못했다. 롯데쇼핑의 전체 매출에서 롯데온 앱 매출이 하는 비중도 △2020년 0.8% △2021년 0.6% △2022년 0.7% △2023년 0.9% △2024년 0.9% 등으로 5년간 1% 아래에 머물러 그룹 내 존재감도 미미하다. 이에 롯데온은 2024년부터 비용 효율화를 위해 두 차례 희망퇴직과 본사 사옥 이전 등을 단행했으며 영국 리테일기업 오카도와 협업하던 사업을 롯데마트로 넘겨 투자 부담을 줄이기도 했다. 

롯데쇼핑은 온라인과 오프라인 부문 모두 경쟁력이 밀리며 전체 매출이 7년 연속 감소세를 보이고 있다. 롯데쇼핑의 지난해 연결기준 매출액은 13조 9866억 원으로 전년보다 3.9% 줄었다. 영업이익도 4731억 원으로 6.9% 감소했다. 부문별로 보면 주력 오프라인 사업인 백화점 부문 국내 매출이 지난해 3조 2036억 원으로 전년 대비 1.6% 감소, 영업이익은 4061억 원으로 19.9% 줄었다​. 마트·슈퍼 부문도 지난해 국내 매출이 5조 3756억 원으로 3.8% 감소했다. 영업이익은 465억 원에 그쳐 전년 대비 36% 급감했다.

롯데쇼핑은 온라인에서 하나의 롯데를 지향하는 ‘원롯데’ 전략을 포기하고 다른 대안을 선택할 것으로 풀이된다. 롯데쇼핑은 2024년 10월 이커머스 사업부 내 이(e)그로서리사업단을 롯데마트로 통합한다고 밝혔다. 이그로서리사업단은 롯데온에서 판매하는 신선식품을 전담하는 조직으로, 신선식품 부문을 모두 롯데마트에 맡기면서 이번 ‘롯데마트 제타’ 앱을 별도 출시했다.

이종우 아주대 경영학과 교수는 “롯데온 앱은 철저히 실패했다. 단순하게 롯데쇼핑 관련사만 모아놓고는 고객 유입만 기다렸기 때문에 실패했다고 본다”며 “그나마 롯데쇼핑에서는 그로서리(식료품) 부문만 좀 잘되고 있어 이를 주력 부문으로 키우기 위해 ‘롯데마트 제타’ 단독 앱을 만들어 승부를 보려는 것”이라고 분석했다.

롯데마트 제타 앱 출시와 함께 기존 롯데오너스 회원에게 제공되던 롯데마트 무료배송 쿠폰 혜택이 사라져 소비자들의 원성을 사고 있다. 롯데오너스 혜택 내용. 사진=롯데온 홈페이지

신선식품 부문을 롯데온에서 분리하면서 유료 회원 혜택이 축소돼 소비자들 사이에서 불만이 터져 나온다. 롯데쇼핑 유료멤버십인 ‘롯데오너스’는 기존에 △롯데온 △롯데백화점 △롯데마트 △하이마트 △홈쇼핑 △롯데프레시 등 6개몰에서 △연간 회비 100% 포인트백 △매월 무료배송 6개몰 각 2회 제공 △1% 기본 추가할인·0.5% 기본 추가 적립 등의 혜택을 제공했다. 그런데 △롯데온 △롯데백화점 △하이마트 △홈쇼핑 등 4개몰로 혜택이 축소되면서 롯데마트, 롯데프레시에서는 무료 배송 등의 유료회원 혜택을 받을 수 없게 됐다.

고객 혜택이 줄어들면서 롯데마트 제타 앱 출시 이유에 의문을 제기하는 사람들도 있다. 롯데오너스 회원 B 씨는 “롯데온에서 마트 물건을 구매할 수 있을 때는 부과하지 않던 배송비를 롯데마트 제타 앱을 출시하면서부터 (4만 원 이하 구매 시) 3000원씩 부과하고 있다. 유료 회원 입장에선 갑자기 뒤통수 맞은 셈”이라며 “매년 적자에 시달린다더니 배송비를 고객에게 떠넘기는 것이냐”고 분통을 터뜨렸다.

황용식 세종대 경영학과 교수는 “온·오프라인을 통합해 시너지를 내도 효과를 확신하기 어려울 정도로 업계가 어려운데 (마트를) 따로 떼서 앱을 운영하는 전략을 펼치는 것은 오판인 것 같다”며 “소비자에게 혼선을 줌과 동시에 기존에 주던 혜택마저 축소하는 것은 악수 중의 악수가 될 것”이라고 말했다. 

롯데마트 관계자는 “롯데마트 제타로 온라인몰을 개편하면서 지난 3월 1일부로 롯데오너스 혜택을 종료했다”며 “신규 앱을 출시하는 과정의 과도기적 상황으로, 롯데오너스 회원을 위한 별도 혜택을 준비 중”이라고 설명했다.

롯데온 관계자는 “롯데마트 제타를 출시하는 과정에서 발생한 롯데오너스 고객들의 불편을 최소화하기 위해 마트와 협업해 별도 혜택을 마련할 수 있도록 노력하겠다”며 “롯데온은 매년 적자 폭을 줄여나가고 있으며 올해도 뷰티와 패션을 중심으로 한 버티컬 커머스(특정 카테고리 상품을 전문적으로 판매)에 집중하고 있다. 롯데 계열사 간 시너지를 강화하는 ‘엘타운(롯데온 앱 내 세븐일레븐, 롯데월드, 롯데시네마, 엔제리너스 등 롯데 계열사 12곳의 각종 혜택과 쿠폰 이벤트를 모아놓은 서비스)’을 활용해 롯데온이 가진 장점에 주목하려 한다”고 설명했다. 

김정아 기자 [e-mail]