SNS 비즈니스 성공법칙[2]

머리엔 창의성을 가슴엔 진정성을…

[일요신문] 재작년 페이스북 팬 증가율이 세계 최고를 기록해 화제가 됐던 곳이 있다. 바로 스위스 그라우뷘덴 주에 있는 산골마을 오버무텐(obermutten)이다. 2011년 이 마을 페이스북 페이지의 팬 증가율은 팝스타인 레이디 가가, 저스틴 비버는 물론 글로벌기업 코카콜라의 페이스북 팬 증가율을 훌쩍 앞질렀다. 대체 무슨 일이 있었기에 이처럼 마술 같은 사건이 일어났던 것일까.

오버무텐은 주민 79명에 소 네 마리, 그리고 모텔과 교회가 각각 하나뿐인 작은 전원마을이다. 두 해 전 마을주민들이 한 일이라곤 페이스북 페이지를 만들고 몇 줄의 글을 올린 것뿐이었다. 그 글은 “‘좋아요’를 눌러 주시면 당신의 페이스북 프로필 사진을 컬러로 인쇄해 우리 마을 게시판에 붙이고 영원히 간직하겠다”는 내용, 즉 우리 마을과 우정을 나누자는 의미를 담고 있었다.

그런데 주민들의 신선하고 재미있는 발상과 순박한 약속이 예기치 못한 반향을 일으켰다. 마을 페이스북 페이지의 팬이 하나둘 생기더니, 팬들이 이 소식을 각각 친구들에게 공유하면서 급속도로 팬이 늘어나기 시작했다. 1년 만에 생겨난 팬의 수는 무려 4만 4000여 명. 기적 같은 일은 여기서 그치지 않았다. 팬들이나 그 가족친지가 스위스로 여행 올 때마다 이 마을에 들러 게시판이나 마을 건물 벽에 붙은 자신과 지인의 페이스북 프로필 사진 앞에서 ‘인증샷’을 찍기 시작한 것. 이런 과정을 거쳐 오버무텐 마을은 페이스북 사용자들 사이에서 일종의 순례지처럼 떠올라 유명한 관광명소가 되었다.

작은 산골마을의 운명을 바꾼 것은 남들이 하지 않는 창의적인 시도와 진정성을 지닌 약속이었다. 소셜미디어 전문가들은 SNS 세계에서 기회의 문은 누구에게나 똑같이 열려 있으며, 바로 이 점이 SNS 비즈니스의 가장 큰 매력이라고 말한다. 또한 소셜 친구들을 진심으로 ‘친구’로 대하고, 새로운 친구를 사귀기 위한 신선한 시도를 계속해야 한다고 조언한다.

SNS 비즈니스와 관련해, ‘진정성’의 모범으로 삼을 만한 기업이 하나 있다. 세계 최대의 온라인 신발쇼핑몰로 성장한 자포스닷컴(zappos.com)이다. 2009년 글로벌 인터넷 서점 및 쇼핑몰인 아마존이 무려 12억 달러에 인수해 화제가 됐던 자포스의 기업 정신은 바로 ‘고객 행복’. 고객에게 단순히 신발을 팔거나 배달하는 게 아니라 행복을 배달한다는 의미다. 인터넷과 SNS에 올랐던 자포스의 전설 같은 고객감동 스토리는 한두 가지가 아니다.

한 고객이 신발을 주문했는데 마침 재고가 없자 자포스 상담원이 그 신발이 있는 곳을 수소문해 경쟁업체 매장의 연락처를 고객에게 상세히 알려준 일, 어머니 선물로 신발을 샀지만 어머니가 돌아가시는 바람에 환불을 요구하게 된 고객에게 자비로 택배를 해주고 위로의 꽃을 보낸 자포스 직원 이야기…. 한번은 한 직원이 고객과 무려 7시간 동안 통화하며 이야기를 들어준 적이 있는데, 바로 그 직원에게 ‘이달의 우수사원’ 상을 준 기업이 바로 자포스다. 선정 이유는 단 하나, 고객을 위해 최선을 다했다는 것.

혹시 당신은 SNS로 비즈니스의 꿈을 키우길 바라는가. 만약 그렇다면 가슴에는 진정성을, 머리에는 창의성을 항상 간직하라. 자포스 CEO인 토니 셰이(Tony Hsieh)가 자신의 저서 <행복 배달>(Delivering Happiness)에 남긴 글은 긴 여운을 전해준다.

“내가 하고 싶은 말은 이렇다. 전형적인 ‘사업적’ 개념의 네트워킹을 멈추고, 숨겨둔 목적 없이 순수한 우정 그 자체로 깊이 맺어진 친구를 늘려야 한다. …어떠한 혜택이 당신에게 올지는 정확히 알 수 없지만, 당신의 우정이 진실하다면 2, 3년 후 당신에게는 우정의 혜택이 마법처럼 찾아올 것이다.”