‘감정 노동자 자기보호 매뉴얼’과 ‘감정 노동자 힐링 프로그램’ 마련
감정노동 케어(Care)에 대한 업무를 담당하는 롯데 부산본점 <힐링상담원>이 판매사원들을 대상으로 <캔들 테라피>를 진행하고 있다.
[일요신문] 최근 ‘감정 노동’에 대한 사회적 관심이 고조되고 있는 가운데, 롯데백화점이 사내 감정 노동자 보호에 적극 나섰다.
이는 상시 많은 고객을 대면해야 하는 유통업 특성상, 판매사원이 고객 응대과정에서 다양한 정신적 스트레스로 인한 후유증이 큰 대표적인 직종으로 꼽히고 있어 이를 효과적으로 예방하고 치유하는 것이 무엇보다도 중요하기 때문으로 보인다.
실제, 롯데백화점이 판매사원들을 대상으로 진행한 설문조사와 면담결과를 분석하면, 판매사원들은 고객 응대과정에서 무리한 요구와 무례한 태도에 큰 스트레스를 받는 것으로 나타났다.
또, 이런 스트레스를 제대로 풀지 못하는 이중고에 시달리는 것으로 조사됐다.
심지어, 스트레스에 시달리는 판매사원들 중에는 고객기피 증세에 시달리거나 다른 대인관계에서도 불안감을 호소하는 등 감정 노동의 피해가 개인사에까지 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이에 롯데백화점은 이러한 분석결과를 토대로 판매사원들을 감정노동의 폐해로부터 보호하고자 ‘감정노동 보호 선포식’ 및 ‘건전한 소비정착 컨퍼런스’ 등 대내외적인 해결 노력을 기울여 롯데백화점만의 ‘감정 노동자 케어 프로그램’을 운영하고 있다.
프로그램은 ‘감정 노동자 자기보호 매뉴얼’과 ‘감정 노동자 힐링 프로그램’로 세분화된다.
우선, 롯데백화점은 판매사원을 대상으로 ‘감정노동의 이해’와 ‘블랙컨슈머 대처요령’, ‘긍정적 사고전환’, ‘스트레스 해소법’ 등을 기재한 ‘감정노동자 자기보호 매뉴얼’을 제작해 배포했다.
아울러 ‘감정노동자 보호 안내문’을 고객들이 많이 찾는 계산대와 안내데스크에 고지해 감정 노동자에 대한 고객의 인식전환도 구하고 있다.
또, 감정노동으로 고통 받는 판매사원들의 정서적 안정을 위해 점마다 심리상담사 자격을 갖춘 ‘힐링 상담원’을 비치해 스트레스를 호소하는 판매사원들을 적극적으로 케어하고 있다.
각 점 차원의 다양한 심리치료 이벤트를 병행하는 ‘힐링 프로그램’도 운영 중이다.
부산지역 롯데백화점도 부산본점의 ‘숲 힐링투어’와 광복점의 ‘외부 전문가와 함께 하는 심리특강’, 동래점의 ‘색채 심리상담’, 센텀시티점의 ‘캔들 테라피’ 등 다양한 힐링 이벤트를 정례적으로 진행해, 판매사원들의 큰 호응을 얻고 있다.
이와 더불어 온돌시설과 무료 안마의자발 마사지기가 구비된 휴게실과 독서를 위한 서비스 룸, 직원식당의 지속적인 인테리어 및 식단개선을 통해 판매사원들이 매장에서 받은 스트레스를 해소하는 데 도움을 주고 있다.
롯데백화점 이종성 사원복지팀장은 “상시 고객을 상대하는 유통업 종사자들은 항상 극도의 긴장 속에 생활하는 감정 노동자”라며 “향후 판매사원들에 대한 지속적인 힐링 프로그램을 개발하는 동시에 고객들의 인식도 변화될 수 있도록 다양한 방안을 마련할 것”이라고 말했다.
하용성 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
