개별 운영 중인 50여 개 민원·제안 채널 하나로 묶어
시는 이를 위해 올해 하반기 시스템 설계 작업인 ISP(Information Strategy Planning) 컨설팅을 시행하기로 했다.
현재 시 홈페이지를 통한 온라인 민원 접수채널은 업무별로 각각 운영되고 있어 시민들이 민원신청을 할 때 내용에 따라 적정한 채널을 찾아 들어간다.
하지만 시스템이 구축되면 단순 민원부터 행정기관의 부당하거나 불합리한 제도를 제기하는 고충민원, 부산시장에게 바라는 정책제안까지 모든 민원·제안을 접수부터 처리결과까지 하나의 채널로 손쉽게 이용할 수 있게 된다.
특히 민원접수 채널 일원화와 동시에 시민들이 제기하는 모든 민원을 유형에 관계없이 신청에서부터 처리단계 조회 및 처리결과까지 원스톱으로 처리하게 된다.
또 처리과정과 결과를 시 홈페이지뿐만 아니라 SNS, 이메일, 문자로도 안내한다.
아울러 단순 민원조차 해당부서로 배분하는 기존 방식을 시스템 운영팀에서 자체적으로 즉시 답변 처리하고, 일반·고충·제안 민원도 신속히 해당부서로 통보해 처리기간을 단축한다.
민원담당 공무원은 개별 시스템에 일일이 접근하지 않고 한 곳에서 모든 민원을 확인·처리할 수 있게 된다.
시스템 내에 온라인 소통공간을 만들어 부서 간 의사소통과 협의를 거쳐 여러 부서에 걸친 복합성 민원을 처리하는 한편, 중복·고질 민원에 대해서도 서로 정보를 공유해 사전대응체계도 강화할 수 있게 된다.
부산시 관계자는 “민원 통합관리시스템 구축으로 민원 접수․처리 시스템이 일원화되면서 시민에겐 접근의 편리성과 더 빠른 결과를, 담당 공무원에겐 업무 효율성 제고 효과를 동시에 안겨줄 것으로 기대된다”고 전했다.
하용성 기자 ilyo33@ilyo.co.kr