사진제공=인천항만공사.
[일요신문]인천항만공사(사장 유창근)는 인천항과 공사를 찾는 이용자와 고객에 대한 서비스 질을 한층 높이기 위해 고객과 직접 접촉하는 직원들을 위한 ‘고객응대 매뉴얼북’을 제작했다고 21일 밝혔다.
65페이지 분량의 이 매뉴얼북에는 인천항만공사(IPA)의 고객만족서비스 비전과 전략과제, 고객서비스 헌장 및 서비스 이행 표준, 비즈니스 매너, 상황별 고객응대법, 불만고객에 대한 서비스 방법이 수록돼 있다.
특히 상황별 고객응대법, 불만고객 응대법 부문에서는 전화, 또는 직접방문 고객은 물론 지속적이고 반복적으로, 악의적인 의도와 방법으로 민원을 제기하는 블랙 컨슈머(Black Consumer)에 대한 서비스 방법도 자세히 안내해 일선직원들의 업무에 유용하게 활용될 것으로 보인다.
신용주 고객지원센터장은 “직원들이 고객을 배려하고 존중하며, 슬기롭게 서비스를 할 수 있는 좋은 지침서”라며 “고객만족경영(CS경영) 실천에 대한 공사 내부의 의식을 다시 한번 가다듬고 인천항과 인천항만공사의 서비스 품질을 향상시키는데 도움이 되길 기대한다”고 말했다.
IPA 관계자는 “앞으로 직원 서비스 교육을 확대하고 고객중심의 고객만족경영을 지속적으로 실천해 정부주관 고객만족도조사에서 9년 연속 최고등급을 달성할 것”이라고 말했다.
박창식 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
