- 부서 요청 시 출동해 대화유도 및 문제해결 나서… 제지 안 되면 강경대응
서울 동대문구(구청장 유덕열) 공무원들이 민원 업무를 담당하는 동료들을 악성 민원인으로부터 보호하기 위해 한마음으로 뭉쳤다.
최근 민원이 복잡‧다양해지고 친절한 행정 서비스를 추진하면서 공무원을 향한 민원인의 폭언이나 폭행도 늘어나고 있다. 이에 동대문구는 특이 민원인으로부터 직원을 보호하고 반복되는 고질 민원에 따른 행정력 낭비를 막기 위해 직원지킴이단을 구성하고 11월부터 본격 운영에 들어갔다.
동대문구 직원지킴이단은 모두 12명의 남자 직원들로 구성됐다. 이들은 4~5명이 1조가 돼 부서의 요청이 있으면 즉시 출동해 민원인의 이야기를 경청하고 문제 해결에 나서게 된다. 다만 상담 이후에도 제지가 어려운 경우 악성 민원 대응매뉴얼에 따라 강경하게 대응할 예정이다.
구 관계자는 “서울시 민원공무원 91%가 폭언 피해 경험이 있다는 조사 결과가 나올 만큼 공무원들의 육체적‧정신적 피해가 심각한 상태”라면서 “직원지킴이단은 최일선에서 민원인을 응대하는 직원들이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 조성하기 위한 첫 단추”라고 밝혔다.
앞서 구는 동대문경찰서와 협력해 악성민원인 대응 실무협의회도 개최하는 등 유관기관 협조체제도 강화했다. 이에 따라 상습적으로 폭력을 행사하는 민원인에 대해서는 기관 간 정보를 교환하고 대응방안도 모색하기로 했다.
이병삼 총무과장은 “악성 민원으로 어려움을 겪는 직원의 정서적 지원을 위해 힐링 프로그램도 운영하고 있다”면서 “고질 민원의 해결 방안 및 대처 방안을 공유하고 직원 개개인의 대응 역량을 키울 수 있도록 구 차원에서 다양한 프로그램을 추진해 나가겠다”고 밝혔다
김정훈 기자 ilyo11@ilyo.co.kr
