[부산=일요신문] 하용성 기자 = 양산부산대학교병원(병원장 노환중)은 14일 환자 감성 공감을 위한 ‘그린자켓 서비스’ 선포식을 가졌다.<사진>
‘그린자켓 서비스’는 직원 한명이 병원을 대표한다는 마음으로 고객의 불만과 불편에 대해 최대한 해결하려는 노력을 보여주고자 마련됐다.
특히 이 서비스는 고객의 불만을 해결 뿐 아니라 먼저 찾아가서 적극적인 문제해결 노력을 보여 고객감동에 힘쓰고자 실시된다.
병원 로비에 들어서면 안내데스크에서 그린자켓을 입고 있는 직원을 만날 수 있다.
이들은 유니트 매니저, 팀장 이상 보직자들로 병원의 전반사항에 대해 가장 잘 알고 여러 가지 문제를 빨리 파악, 해결할 수 있는 직급이 높은 직원들로 구성돼있다.
기본적인 병원 이용 안내 뿐 아니라, 무거운 짐 들어주기, 진료 및 검사 동행 접수, 미예약 내원자 진료안내 등을 도와주는 역할을 한다.
예를 들어, 당일 예약 없이 진료를 원하는 고객의 경우 진료과 책임간호사에게 직접 동행하여 진료사항을 설명하고 늦더라도 진료를 볼 수 있도록 돕거나, 검사지연 사유, 의료 법률 등에 대해 환자가 쉽게 이해할 수 있도록 설명해 고객의 불만을 줄일 수 있도록 하는 방식이다.
무엇보다 환자의 불만에 대해 직급이 높은 보직자가 두발 벗고 나서 해결하도록 노력하려는 모습은 환자들에게 큰 감동을 줄 것으로 기대된다.
노환중 병원장은 “문제 발생 시 내가 병원의 대표라는 마음으로 고객을 응대한다면 훨씬 불만요소는 적어질 것이다. 그린재킷을 착용한 직원이 찾아오면 원장이 직접 온 것 같이 정중하게 대하고 문제해결 노력을 보여준다면 환자마음을 깊이 사로잡을 수 있을 것이라 생각한다”고 말했다.
ilyo33@ilyo.co.kr