앞줄 왼쪽부터 박상규 상무(현대자동차), 김명섭 전무(KTH), 김재경 상무(롯데홈쇼핑), 원흥재 본부장(KT), 한성희 대표(빗썸), 최인선 부사장(신한카드), 강달호 대표(현대오일뱅크), 이상진 회장(한국표준협회), 서창적 교수(서강대), 백현 대표(롯데관광), 강진순 대표(유진저축은행), 박종진 대표(KT엠모바일), 전영산 전무(KB손해보험), 문봉기 본부장(신한은행), 곽현영 상무(현대홈쇼핑) (사진제공=한국표준협회)
[일요신문] 박창식 기자 = 한국표준협회(회장 이상진)는 17일 롯데호텔 서울에서 ‘2019년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식을 가졌다고 밝혔다. 이날 인증수여식에는 2012년 첫 조사부터 ▲8년 연속 1위 기업으로 현대자동차, 현대오일뱅크, 현대HCN ▲7년 연속 1위 기업으로 삼성생명 ▲6년 연속 1위 기업으로 현대홈쇼핑, KT(초고속인터넷/IPTV) ▲5년 연속 1위 기업으로 신한은행, 삼성카드, KT(이동통신) 등 총 46개 사가 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 건강보험심사평가원 등 14개 공공기관 및 지자체 우수 콜센터가 선정, 발표됐다. 개인상 부문에는 Best CEO에 현대오일뱅크 강달호 대표이사가 선정됐고, Best Leader에는 kt 박종호 팀장, Best Manager에 삼성생명서비스 박정희 과장 등 6인이, Best Service에 삼성카드고객서비스 김민경 사원 등 2인이 선정됐다.
KS-CQI(콜센터품질지수)는 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사‧평가할 수 있는 모델로 총 7가지 차원, 38개 평가항목으로 구성되며, 콜센터 서비스품질 수준의 향상을 통해 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 한국표준협회가 조사, 발표하고 있다. 조사의 공정성을 위해 고객만족도 조사와 미스터리 콜 조사인 전화모니터링 조사를 병행한다. 고객만족도는 각 브랜드의 콜센터를 이용해 본 고객들을 대상으로 온라인 조사를 통해 측정하고, 전화모니터링은 엄격하게 선발되고 훈련된 조사원들이 고객을 가장하여 각 콜센터의 상담서비스를 평가한다.
한국표준협회에 따르면, 이번 조사는 45개 업종, 195개 브랜드에 대해 2019년 6월부터 8월까지 약 3개월 동안 해당 콜센터를 직접 이용해본 고객 1만 9,290명을 대상으로 이용만족도를, 전문 조사원이 고객을 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 8,280콜을 실시해 평가됐다. 새롭게 휴대폰, 자동차보험, 저축은행, 비트코인거래소, 유료방송, 보안경비 등의 업종에 대한 조사도 추가됐다.
산업별로는 지난해에 이어 금융산업이 가장 높은 점수를 획득했으며 제품 및 통신산업 등도 우수하게 평가됐다. 반면 운수를 포함한 보건/레저 산업 등은 가장 낮은 점수를 얻었고, 공공과 도소매 역시 평가결과가 낮았다. 지자체 및 공공기관 중에서 선정하는 우수콜센터는 전년도 20기관에서 14개 기관으로 대폭 줄었다.
업종별로는 인터넷 전문은행이 77.9점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 생명보험, 주유소, 자동차, 신용카드, 이동통신 등도 상대적으로 점수가 높은 업종이었다. 반면 택배는 전체 평균보다 약 5.8점 낮은 68.1점으로 가장 낮은 점수를 얻었다. 소셜커머스, 종합병원, 오픈마켓, 저비용 항공사 등도 상대적으로 고객의 평가가 낮은 업종이었다.
올해 조사결과의 특징은 업종 간 및 기업 간 점수편차가 상당히 줄어들었다는 점이다. 전년도에 비해 전체 기업의 평균은 1.5점 하락했으나, 가장 점수가 높은 업종과 가장 낮은 업종간의 점수차는 13.2점에서 9.8점으로 줄었다. 이는 상대적으로 하위 업종 콜센터들의 지속적인 노력이 업종별로 큰 편차를 보였던 콜센터간의 서비스품질 수준의 편차를 상당히 줄이고 상향평준화 방향으로 가고 있다고 볼 수 있다. 전년도까지 빈번했던 업종 내 1위 기업의 변화가 대폭 줄어들기는 했으나, 올해도 13개 업종의 1위가 변경되어 여전히 업종 내 경쟁 콜센터 간에 고객의 마음을 사로잡으려는 노력이 계속적으로 치열하게 진행되고 있음을 알 수 있었다.
세부적으로 보면 KT가 기존의 1위를 고수하던 이동통신과 초고속인터넷/IPTV 업종 외에 올해 새롭게 조사된 유료방송(OTT) 업종에서도 1위를 차지하며 3관왕의 영예를 안았다. KB손해보험도 지난해에 이어 장기보험 1위와 함께 올해 신설된 자동차보험에서도 좋은 결과를 얻어 2관왕이 되었다. 조사가 시작된 이래 지난해 단 한 차례 경쟁사에게 1위 자리를 내주었던 삼성전자서비스는 올해 1위를 탈환했다. 신규 조사업종인 휴대폰에서도 1위를 차지하며, 2관왕 대열에 합류했다. 현대홈쇼핑도 지난해에 이어 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰의 2개 업종에서 1위를 차지했다.
지난해 경쟁사에게 고객의 선택을 양보했던 삼성증권과 kt엠모바일이 1위를 탈환하며 명예를 회복했고, 신한카드는 삼성카드와 공동 1위를 차지하며, 역대 전적 5대 5의 팽팽한 경쟁관계를 형성했다. K쇼핑은 조사가 시작한 이래 4년 내내 1위를 유지했고, 롯데관광은 2년 연속, 서울아산병원 4년 연속으로 각각 업종 내에서 고객으로부터 가장 높은 평가를 받았다. 유진저축은행과 빗썸은 올해 처음 조사된 업종인 저축은행과 비트코인거래소 업종에서 각각 1위에 선정되는 성과를 거두었다.
다음은 2019년 KS-CQI 업종별 1위 기업 및 우수콜센터
◇도소매
▲백화점(롯데백화점) ▲TV홈쇼핑(현대홈쇼핑/롯데홈쇼핑) ▲인터넷쇼핑몰(현대Hmall) ▲대형할인점(홈플러스) ▲오픈마켓(11번가) ▲인터넷서점(교보문고) ▲소셜커머스(쿠팡) ▲T커머스(K쇼핑) ▲전자제품전점(롯데하이마트) ▲주유소(현대오일뱅크)
◇제품
▲자동차(현대자동차) ▲가전제품(삼성전자) ▲가정용보일러(경동나비엔) ▲정수기(청호나이스/SK매직) ▲가구(한샘) ▲휴대폰(삼성전자)
◇금융
▲시중은행(신한은행) ▲지방은행(경남은행) ▲인터넷전문은행(케이뱅크) ▲캐피탈(KB캐피탈) ▲증권(삼성증권) ▲생명보험(삼성생명) ▲장기보험(KB손해보험) ▲자동차보험(KB손해보험) ▲신용카드(삼성카드/신한카드) ▲저축은행(유진저축은행) ▲비트코인거래소(빗썸)
◇통신
▲이동통신(KT) ▲초고속인터넷/IPTV(KT) ▲알뜰폰(kt엠모바일) ▲유선방송(현대HCN) ▲유료방송(올래tv모바일) ▲숙박앱(여기어때)
◇운수/보건/레저/생활
▲택배(한진택배) ▲항공사(아시아나항공) ▲저비용항공사(에어부산) ▲종합병원(서울아산병원) ▲렌터카(롯데렌터카) ▲여행사(롯데관광) ▲아파트(삼성물산) ▲리조트(한화리조트) ▲도시가스(서울도시가스) ▲보안경비(에스원)
◇공공
▲공공기관(건강보험심사평가원, 교직원공제회, 국민연금공단, 기술보증기금, 신용보증기금, 한국고용정보원, 한국관광공사, 한국도로공사, 한국우편사업진흥원, 한국주택금융공사) ▲지방자치단체(고양시, 대전광역시, 성남시, 울산광역시)
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