경기도일자리재단 ‘콜센터 상담 동석 프로그램’ 실시

소통 확대로 현장 간극 해소 및 민원 공감대 형성

[일요신문] 경기도일자리재단은 12일 ‘청년 노동자 지원사업’ 담당 직원들과 콜센터 전문 상담사가 함께 참여하는 ‘콜센터 상담 동석 체험 프로그램’을 운영했다. 프로그램은 경기도 청년들과 최접점에서 소통하는 콜센터 상담 현장을 방문해 민원인의 입장을 보다 깊이 이해하고 상담사의 고충에 대한 공감대 형성과 현장 감각 및 공감 능력을 높이기 위해 마련됐다고 재단은 밝혔다.

콜센터 상담 동석 프로그램. 사진=경기도 제공

이번 체험은 지난해 시행된 ‘청년 노동자 지원사업 콜센터 진단 컨설팅’ 결과에서 도출된 상담 품질 향상 방안의 하나로 기획된 것으로 재단에서 처음으로 시행하는 프로그램이다. 참여 직원들은 사전 교육을 통해 콜센터 운영 시스템과 주요 민원 유형, 응대 매뉴얼을 숙지한 뒤 상담 부스에서 전문 상담사와 함께 실제 고객 응대 상황을 체험하는 시간을 가졌다.

동석 체험을 진행한 한 콜센터 상담사는 “현장에서 사업 담당자와 직접 상담을 함께해보며 서로의 고충과 상황을 직접적으로 이해할 수 있어 도움이 됐다”며, “재단 실무 담당자와 적극적으로 소통하며 참여자 눈높이에 맞춘 사업 안내와 소통을 위해 더욱 노력하겠다”고 소감을 전했다.

손일권 경기도일자리재단 서부사업본부장은 “직원들의 현장 이해도와 공감 능력이 높아질수록 청년에게 더 친절하고 효과적인 서비스를 제공할 수 있다. 앞으로도 현장 중심의 교육과 소통을 지속해 청년들이 체감할 수 있는 만족도 높은 정책 지원 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.

‘청년 노동자 지원사업’ 콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며 월평균 1만여 건의 상담을 처리하고 있다. 지난해 8월부터는 1:1 채팅 상담이 가능한 챗봇 서비스를 도입해 보다 신속하고 편리한 상담 환경을 제공하고 있다.

한편 ‘청년 노동자 지원사업’은 도내 중소기업 등에서 일하는 청년들의 처우개선과 복지향상, 장기근속을 지원하는 사업이다. 연간 120만 원 상당의 복지포인트를 지급하는 ‘청년 복지포인트’는 오는 6월과 8월, 2년간 최대 480만 원의 지역화폐를 지급하는 ‘중소기업 청년 노동자 지원사업’은 오는 10월에 모집 예정이다. 지원자격 등 자세한 내용은 ‘청년 노동자 지원사업’ 누리집에서 확인할 수 있다.

김창의 경인본부 기자 [e-mail]