서비스품질 평가, 헬스케어·AS·중고차로 확대...산업 전반 경쟁력 ‘상향 평준화’
이번 '2025 KS-SQI 하반기 조사'는 운수·교육·플랫폼 등 53개 업종을 대상으로 진행됐으며, 올해 전체 평균 점수가 전년 대비 상승세를 보였다. 또한 KS-SQI를 구성하는 8개 평가 항목 모두에서 전년 대비 점수가 상승했다.
특히 '사회적 가치' 차원이 가장 높은 개선폭을 보이며, 고객들이 기업의 책임·윤리·지속가능성까지 평가 기준으로 삼고 있음을 보여줬다. 협회는 "산업 전반의 품질 경쟁력이 지속적으로 강화되고 있으며, 고객이 체감하는 서비스 품질 수준도 한층 높아졌다"고 전했다.
올해는 에어컨A/S, 중고차매매서비스, 헬스케어렌탈 등 생활밀착형 서비스 업종을 새롭게 조사 부문에 포함했다. 최근 소비 트렌드 다변화와 서비스 산업의 세분화에 따라 품질 평가 대상을 확대함으로써, 서비스 품질 관리의 사각지대를 해소하고 국민이 체감하는 서비스 수준을 정기적으로 측정할 기반을 마련했다.
이번 조사에서는 총 53개 업종 가운데 14개 업종에서 1위 기업이 새롭게 바뀐 것으로 나타났다. 서비스 품질 수준이 전반적으로 상향 평준화되면서 업종 간 경쟁이 한층 치열해지고 있다는 분석이다.
문동민 회장은 "고객의 기대를 넘어서는 서비스를 제공하기 위해서는, 빠르게 변화하는 시장 속에서 고객의 목소리를 읽고 민첩하게 대응하는 역량이 필요하다"며 "협회는 서비스 품질 진단과 개선 활동을 통해 산업 전반의 경쟁력 향상을 지속적으로 지원하겠다"고 말했다.
협회는 이번 조사 결과를 기반으로, 오는 11일 열리는 'KS-SQI 1위 기업 인증수여식'에서 업종별 1위 기업을 공식 발표할 예정이다.
박창식 경인본부 기자 ilyo11@ilyo.co.kr