3대 항공사 독과점으로 ‘이윤’ 중점…티켓 어디에서 얼마 주고 구입했는지 따라 ‘등급’ 결정
유나이티드 항공기에서 강제로 퇴거당한 베트남 남성. 팔걸이에 안면을 부딪쳐 쓰러진 상태에서 보안요원에 의해 질질 끌려나가고 있다.
지난 4월 9일, 시카고 오헤어 공항을 출발해 켄터키주 루이빌로 향할 예정이었던 유나이티드항공 3411편. 창가 쪽 좌석에 앉아있던 아시아계 남성이 “비행기에서 내리라”는 경찰 및 보안요원의 명령을 거부한 끝에 강제로 끌어내려지는 불상사가 일어났다. 이 과정에서 남성은 팔걸이에 안면을 부딪쳐 부상을 당했으며, 보안요원은 피를 흘린 채 쓰러진 이 남성의 양팔을 붙잡고 질질 끌고 나갔다.
이 광경을 지켜본 승객들 사이에서는 비명과 함께 비난이 쏟아졌다. 끌려 나갔던 남성은 잠시 후 피범벅이 된 채 도망치듯 다시 기내로 돌아왔고, “나는 절대 못 내린다. 차라리 나를 죽여라” “나는 내일 아침 진료를 봐야 할 환자가 있다”고 말하면서 내리길 거부했다.
나중에 알져진 바에 따르면 이 남성은 베트남계 내과의사인 데이비드 다오(69)였으며, 루이빌에서 부인과 함께 병원을 운영하고 있는 것으로 알려졌다. 그는 범죄자도 아니었으며, 그렇다고 운항에 지장이 될 만한 위험한 행동을 하지도 않았다.
그렇다면 대체 유나이티드 항공은 왜 승객을 상대로 이런 잔혹한 행동을 한 걸까. 사정은 이랬다. 초과 예약을 받아 이미 좌석이 만석이 된 상태에서 유나이티드 측은 뒤늦게 자사의 직원 네 명을 태워야 했다. 이에 승객들에게 탑승구에서 자발적 양보를 구했지만 이에 응하는 승객들은 아무도 없었다. 양보 조건은 400달러(약 45만 원)와 호텔비 제공이었다. 결국 승객이 모두 자리에 착석한 상태에서 항공사 측은 다시 한 번 안내방송을 통해 양보를 구했다. 보상액도 800달러(약 90만 원)로 올렸다.
그럼에도 이 제안을 승락한 사람이 두 명밖에 없자 항공사 측은 나머지 두 명은 컴퓨터 시스템을 통해 무작위로 선정하겠노라고 발표했다. 그리고 이렇게 선정된 승객 가운데 한 명이었던 다오는 이튿날 오전에 진료를 봐야 한다며 내리길 거부했다가 봉변을 당하고 말았다.
사건 당시의 영상이 트위터와 페이스북 등을 통해 일파만파 퍼지면서 논란은 확산됐다. 마치 승객을 짐짝처럼 내팽개치는 모습에 놀란 사람들은 즉각 비난을 퍼부었고, 이에 오스카 무노즈 CEO는 “회사는 정해진 규율에 따라 행동했을 뿐이다”라면서 “승객들의 좌석을 ‘재배치’하는 과정에서 발생한 일이다. 죄송하다”라는 사과문을 발표했다.
성의 없는 사과문이 오히려 불난 집에 기름을 부은 꼴이 되자 무노즈 CEO는 다시 한 번 성명을 발표했다. 이번에는 한발 물러서서 “강제로 끌어내려진 승객에게 진심으로 사과드린다. 어떤 승객도 이런 대우를 받아선 안 된다”고 말했다. 그럼에도 해당 승객을 가리켜 “그 승객은 (운항에) 지장을 주고, 호전적이었다”고 말하면서 여전히 불씨를 남겨두기도 했다.
하지만 그것이 끝이 아니었다. 유나이티드의 불성실한 태도에 급기야 미국의회가 나서서 진상 조사를 착수하는 한편, 도널드 트럼프 대통령까지 “우려스러운 일”이라고 언급하자 유나이티드 측의 주가는 급락했다. 미국인들은 물론, 인종차별 문제라고 주장하는 중국인들을 중심으로 불매 운동이 확산되고 있는 것도 문제긴 마찬가지다. 이에 당시 비행기에 탑승했던 승객 전원에게 항공료를 보상해주기로 뒤늦게 결정했지만 당분간 유나이티드에 대한 곱지 않은 시선은 가시지 않을 전망이다.
이런 가운데 항공 전문가들은 이번 사건이 발생한 근본적인 이유가 사실은 다른 데 있다고 지적했다. <데일리비스트>는 전문가들의 의견을 토대로 “유나이티드의 충격적인 승객 폭력 사건은 대형 항공사들의 인수합병 때문이다”라고 꼬집었다. 무고한 승객들이 공룡이 된 항공사들의 독과점 행태에 희생되고 있다는 것이다.
현재 미국의 3대 항공사인 델타, 유나이티드, 아메리칸 등은 모두 지난 10년 동안 인수합병을 통해 몸집을 불려 나갔다. 가령 델타는 지난 2008년 노스웨스트항공과 합병됐으며, 2010년에는 유나이티드와 컨티넨탈이, 그리고 2013년에는 아메리칸과 US항공의 합병이 이뤄졌다. 이런 식으로 지난 10여 년 동안 11개의 미국 항공사들은 광적인 인수합병을 통해 다섯 개의 초대형 항공사로 압축됐다. 그리고 이 과정에서 특히 미국 3대 항공사의 독과점이 본격적으로 시작됐다고 전문가들은 말한다.
이에 따라 업체 간 경쟁이 줄어들면서 항공사들은 자연히 ‘고객’보다는 ‘이윤’에 중점을 두게 됐다. 가령 좌석은 더욱 비좁아지고, 항공편이 연착하는 횟수는 늘어났으며, 직원들의 태도는 불친절해졌다. 이와 관련, <버즈피드>는 “항공사들이 당신을 함부로 대하는 이유는 그렇게 할 수 있기 때문이다”라고 말했다.
이를 증명하는 조사 결과도 있었다. 미 운수부가 지난 2005년부터 7년 동안 항공편의 연착 횟수를 조사한 결과, 항공사 간의 경쟁이 줄어들기 시작하자 항공편의 지연 시간은 되레 늘어난 것으로 조사됐다. 조사를 실시한 한 관계자는 “특히 항공사 간의 경쟁이 줄어들면서 연착 시간이 늘어날 뿐만 아니라 항공편이 취소되는 횟수도 늘어났다”고 지적했다.
항공사들의 수익 구조도 몰라보게 개선됐다. 무엇보다 항공료를 낮출 필요가 없어진 까닭이다. 이에 미국 항공사들은 유례 없는 매출 신장을 기록하고 있다. 미국 항공사들은 2016년 약 200억 달러(약 22조 5000억 원)의 수익을 기록했다. 2004년 100억 달러(약 11조 원)의 손실을 기록했던 것에 비하면 그야말로 ‘영광의 한 해’라고 할 수 있다.
항공사들이 통상적으로 ‘오버부킹’을 받는 관습 역시 서비스 품질의 저하와 관련이 있다고 전문가들은 말한다(이번에 발생한 유나이티드 폭행 사건은 오버부킹 문제 외에도 승객보다 직원을 우선시했다는 데 있었다). 다시 말해 고객보다는 수익성을 더 중시하는 대표적인 행태라는 것이다. 오버부킹, 즉 초과예약을 받는 것은 규정상으로는 합법이다. 대부분의 항공사들이 정하고 있는 운임 규정에 따르면, 항공사 측은 항공권을 중복 판매했을 경우 승객을 좌석에서 퇴거시킬 권리가 있다.
항공사가 오버부킹을 받는 이유는 일반적으로 좌석을 예약한 승객 가운데 10%가 취소를 하거나 혹은 당일 공항에 나타나지 않기 때문이다. 때문에 항공사들은 보통 전체 좌석의 수가 100석일 경우 이보다 조금 더 많은 101~110석의 항공권을 판매하고 있다.
이는 이윤을 추구하는 항공사 입장에서 보면 충분히 그럴 수 있다. 전세계 항공사의 4분의 3이 가입해있는 국제항공운송협회(IATA)에 따르면, 항공사의 이윤폭은 전체 산업에서 가장 좁은 편에 속한다. 때로는 마진율이 평균 0.5%까지 떨어지기도 한다. 사정이 이러니 가능한 모든 좌석을 꽉 채우고 이륙하려는 항공사를 비난할 수도 없는 노릇이라고 전문가들은 말한다.
하지만 문제는 이로 인해 발생하는 승객의 피해가 적지 않다는 데 있다. 가령 취소한 승객이 한 명도 없을 경우에는 어떻게 될까? 바로 여기서 차별 문제가 발생한다. 운좋게 좌석을 확보하는 승객과 그렇지 못한 승객이 나뉘게 되는 것이다. 그렇다면 이런 운은 어떻게 결정될까? 예약을 한 순서대로일까? 아니면 추첨식일까?
이에 대해 전 항공사 직원이자 2012년 항공산업의 실태를 폭로한 저서인 <모든 승객은 주목하십시오>의 저자인 윌리엄 J. 맥기는 “모든 승객들이 평등한 것은 아니다”라고 말했다. 그러면서 그는 “퍼스트, 비즈니스, 이코노미 클래스를 이야기하는 것이 아니다. 탑승 마일리지(잦은 탑승 실적)를 말하는 것도 아니다”라고 말했다. 그보다는 얼마를 주고, 어디서, 어떻게 항공권을 구입했는지에 따라 승객의 ‘등급’이 결정된다고 그는 말했다.
맥길은 예약과 관련된 모든 정보, 즉 항공권을 어디서 어떻게 구입했는지는 ‘여객예약정보(PNR)’라고 불리는 여섯자리 예약번호에 담겨 있다고 말했다. 다시 말해 그 승객이 얼마를 주고 항공권을 구입했는지, 또 여행사를 통해서 구입했는지 아니면 항공권 비교 사이트를 통해서 구입했는지, 그리고 해당 항공사를 얼마나 자주 이용하는지, 또는 대체적으로 예약을 늦게 하는 편인지, 혹은 할인 가격으로 예약하는지 등에 관한 모든 정보가 나타나 있다.
만일 오버부킹이 발생했을 경우, 항공사는 이 정보에 따라 어떤 승객이 하차를 해야 하는지를 결정하게 될 것이라고 맥길은 말했다. 그러면서 그는 다만 이번 사건의 베트남계 의사가 그런 이유 때문에 퇴거 명령을 받았는지는 확인할 수 없다고 말했다.
또한 이와 관련해서 맥길은 “민주주의 체제 하에서 자란 우리들은 모두 평등한 대우를 받고 있다고 생각한다. 하지만 현실은 타이타닉호에 더 가깝다. 모두가 구명보트를 탈 수는 없다”고 지적했다.
이런 ‘차별’을 잘 나타내는 사례는 2014년 샌프란시스코 공항에서 발생했던 아시아나 착륙 사고 때도 있었다. 미 공영방송인 <내셔널퍼블릭라디오(NPR)>에 따르면 사고 당시 전세계 공항에서 발이 묶였던 수천 명의 승객들의 운명은 철저하게 항공사가 정한 ‘등급’에 따라 나뉘었다. 당시 승객들에게 차별적으로 제공된 보상 내역을 보면 항공사들이 각각의 승객들을 어떻게 대했는지를 잘 알 수 있다. 얼마나 멀리서 왔는지, 혹은 비행편을 얻기 위해 얼마나 노력을 했는지는 상관이 없었다. 그보다는 항공사 입장에서 볼 때 그 고객의 가치가 얼마나 중요한지에 따라 대우가 달라졌다.
가령 뉴어크 공항의 유나이티드 항공 터미널에서 비행기를 기다리고 있던 영국 출신의 임란 쿠레시는 “집으로 돌아갈 방법이 없었다. 매시간마다 이륙하는 비행기를 타기 위해 대기를 했지만 소용이 없었다. 항공사가 모든 항공편마다 초과예약을 받아놓은 상태였기 때문에 빈자리가 없었다”며 발을 동동 굴렀다. 당시 대기자 수는 100명에 가까웠고, 유나이티드 측은 항공편마다 오버부킹을 받아놓은 까닭에 매번 6~12명의 승객들의 탑승을 취소해야 했다.
그런가 하면 일행 가운데 특정인만 좌석을 확보한 경우도 있었다. 남편과 어머니와 함께 여행을 하고 있던 엘리자베스 제임스의 경우에는 남편과 본인은 탑승이 거부됐지만, 어머니는 운좋게 좌석을 얻었다. 항공사 마일리지로 항공권을 구입했던 제임스 부부는 좌석을 얻지 못했던 반면, 전액을 지불했던 어머니는 남은 좌석을 얻을 수 있었던 것이다.
반면 출장차 비행기를 자주 이용했던 드미트리우스 콘드로스의 경우에는 항공사 입장에서는 매년 수천만 달러의 이익을 안겨다 주는 ‘귀한 손님’이었다. 때문에 그는 항공 대란이 일어났을 때에도 여유롭게 좌석을 확보할 수 있었다. 그는 “샌프란시스코에 착륙 사고가 발생했을 때 ‘유나이티드 글로벌 서비스 팀’에서 내게 연락이 왔었다”고 말했다. 그가 수백 명의 대기자를 제치고 먼저 비행기에 올라탈 수 있었던 이유였다.
반면 1년에 휴가 차 한두 번 저가 항공권을 구매하는 승객의 경우에는 항공사 입장에서는 거의 중요하지 않다. 가령 보상 차원에서 호텔 비용을 요청한 쿠레시에게 유나이티드 항공사 직원은 “이거 보세요, 제 잘못은 아니잖아요”라면서 “저희 회사 잘못도 아니기 때문에 당신에게 호텔을 잡아줄 수 없습니다”라고 잘라 말했다.
다시 한 번 말하지만 항공사 입장에서 모든 승객은 평등하지 않다. 그리고 승객들의 등급은 항공권을 얼마에 구입했는지, 그리고 얼마나 자주 비행을 하는지에 따라 나뉜다. 일부 전문가들이 최근 논란이 된 유나이티드의 강제 퇴거 명령이 무작위로 선정됐다는 데 대해 의심을 품고 있는 것도 바로 이런 이유에서다.
김민주 해외정보작가 world@ilyo.co.kr
이착륙 전 소등은 ‘사고대비’…비행기 여행에 숨겨진 재미있는 비밀들
최초의 상업용 제트기 ‘드 하빌랜드 코멧’의 창문은 전부 사각형이었다. #왜 비행기 창문은 타원형이나 원형일까? 사실 비행기 창문이 처음부터 원형이었던 것은 아니다. 한때는 사각형이었던 적이 있었다. 세계 최초의 상업용 제트여객기였던 영국의 ‘드 하빌랜드 코멧’의 창문은 전부 사각형이었다. 1952년 정식으로 취항을 시작했던 ‘드 하빌랜드 코멧’의 등장은 당시 그야말로 센세이셔널했다. 제트 엔진을 장착한 덕분에 초고속으로, 그리고 편안한 여행이 가능해졌기 때문이다. 하지만 결정적인 약점도 있었다. 바로 네모난 형태의 창문이었다. 1954년 잇따라 발생한 두 건의 공중폭발사고는 기체의 구조적인 결함 때문이었는데 그 가운데 가장 큰 문제가 됐던 것이 바로 사각형 창문이었다. 기존의 여객기보다 훨씬 높은 3만 피트의 상공에서 비행했던 까닭에 ‘드 하빌랜드 코멧’의 동체는 지상의 높은 기압과 공중의 낮은 기압을 번갈아 오가는 과정에서 팽창과 수축을 반복하게 됐고, 이로 인해 금세 노후화됐다. 이 과정에서 특히 사각형 창문의 뾰족한 모서리 부분에 특히 하중이 가해지면서 균열이 발생했고, 이를 견디지 못해 급기야 폭발 사고가 발생했던 것이다. 당시 사고 조사를 담당했던 조사관들은 이구동성으로 사각형 창문에 가해진 압력을 원인으로 꼽았다. 그 후부터 비행기의 창문은 전부 모서리가 둥글게 처리돼 오늘에 이르고 있다. #왜 비행기가 이착륙할 때는 기내의 전등을 소등할까? 비행기가 이착륙할 때면 승무원들은 항상 기내의 전등을 모두 소등한다. 혹시 시도 때도 없이 소음과 빛 공해에 시달리고 있는 공항 주변의 주민들을 위한 배려일까? 정답은 ‘아니오’다. 그보다는 안전을 위해서다. 더 정확히 말하면 혹시 발생할지 모르는 사고에 대비하기 위해서다. 항공기 조종사이자 <콕핏 컨피덴셜>의 저자인 패트릭 스미스는 “기내를 어둡게 하는 것은 승객들의 눈이 어둠에 미리 익숙해지도록 하기 위한 조치다. 어떤 사고가 발생해서 기내가 정전이 됐을 때 눈앞이 갑자기 깜깜해지는 것을 막기 위해서다. 이런 경우 어둠 속에서 연기를 뚫고 출입문을 향해 돌진해야 하기 때문이다”라고 말했다. 또한 그는 “기내를 어둡게 하면 바닥에 설치된 비상 유도등과 경고등도 더 잘 보이게 된다. 또한 창문 바깥도 더 잘 보인다. 이는 기본적인 방향감각을 유지하는 데 도움이 된다”고 덧붙였다. 이착륙시 반드시 창문 덮개를 열어두어야 하는 것도 같은 이유에서다. 스미스는 “그렇게 하면 방향 감각을 유지하는 데 도움이 된다. 또한 승무원들이 외부의 위험 상황을 확인하기도 쉬워진다. 가령 탈출 시 외부의 화재 상황이나 장애물을 확인할 수 있다”고 말했다. 사람의 눈이 어둠에 완전히 익숙해지는 데 걸리는 시간은 약 10분 정도다. 긴박한 순간이라면 이는 꽤 긴 시간이다. 해적들이 한쪽 눈에 안대를 하고 있는 이유도 이와 같은 원리 때문이다. #왜 비행기 출입문은 반드시 왼쪽에 있을까? 이는 항공산업이 시작된 초반부터 늘 그래왔다. 이동식 탑승교가 없었던 과거에는 승객들을 태우거나 내릴 때면 기체를 가능한 터미널 건물에 바짝 붙여야 했다. 이때 모든 여객기마다 조종사의 좌석은 늘 왼쪽에 설치되어 있었던 까닭에 터미널에 접근할 때면 조종사는 비행기의 오른쪽보다 왼쪽을 확인하면서 조종을 하는 것이 더 편했다. 바로 이런 이유에서 오늘날까지도 기체의 왼쪽편에 승객 출입문을 설계하는 것이 관습화됐다. 반대로 화물이나 승객의 짐을 하역하는 입구는 기체의 오른쪽에 설계된다. [주] |