이번 조사는 2016년 5월부터 올해 4월말까지 까페, 블로그 등 주요 온라인상에서 발생한 버즈 5만5천여건을 수집·필터링해 169만개의 키워드로 분석했다.
분석결과 주요 버즈발생 채널은 주부ㆍ여성전용 커뮤니티였으며 계절과 이슈에 따라 버즈량이 증가하는 추세를 보였다. 추석연휴 기간에는 유통과 운수업에 대한 버즈가, 특정 기저귀 성분 등 불량 이슈가 발생하는 제조업에 대한 버즈가 증가했다.
버즈유형별로 보면, 제품ㆍ서비스 문의 및 문제제기 등 단순 언급이 73.5%로 콜센터 서비스품질에 대한 언급(26.5%) 보다 월등히 많았다. 단순 언급을 다시 나눠보면 제품ㆍ서비스의 품질이나 AS관련내용이 43.3%로 가장 많았으며 다음으로 배송(27.4%), 취소ㆍ해지ㆍ교환ㆍ환불(14.7%), 제품소개 및 사용방법 안내(11.6%)가 뒤를 이었다. 콜센터 서비스품질은 주로 전화연결 어려움(76.0%)이 높게 나타났으며 상담사 관련 불만은 20% 수준으로 높지 않았다.
고객은 ‘전화연결 어려움에 대한 불만’ 상황에 대해 온라인 커뮤니티, 블로그 등으로 상황을 공유하며 해결방안을 찾고자 했다. 이 과정을 통해 고객은 물론 잠재고객에게까지 해당 제품 및 기업의 이미지가 함께 형성됐다. 반면 클레임 상황에서도 상담사의 ‘신속한 해결책 제시’, ‘고객상황에 대한 공감’은 고객만족으로 연결돼 제품 및 기업에 대한 신뢰도를 상승시킨 사례가 빈번했다.
특히 고객의 콜센터에 대한 기대요인을 분석한 결과 감정적인 역할(20.8%)보다 기능적인 역할(79.2%)에 대한 기대가 더 큰 것으로 드러났다. 시스템적으로는 ‘연결’, ‘통화’, 바로 연락에 대한 기대가 더 컸으며(51.2%) 인적자원(상담사)에 대해서는 ‘본사’, ‘담당자’로서 문제를 ‘처리’, ‘해결’해 줄 수 있는 역할(28.0%)을 기대했다.
한국표준협회 서비스경영본부 김병석 본부장은 “콜센터에 대한 신속한 연결은 여전히 고객의 가장 큰 니즈이며 이를 위해 기업은 지속적인 시스템 개선이 필요하다”고 말했다. 이어 “끊임없는 교육훈련을 통해 콜센터의 문제해결 능력을 향상시켜 조직의 부가가치를 높이는데 힘써야 하며 콜센터 서비스 품질을 높이기 위해서는 업종별 버즈유형 분석에서 드러난 고객의 니즈를 파악해 이에 맞는 적극적인 대응책을 마련해야 한다”고 말했다.
한편 한국표준협회는 매년 KS-CQI(콜센터서비스품질지수)를 조사해 발표하고 있으며 11월 결과발표를 앞두고 현재 국내 주요기업 콜센터에 대해 서비스품질조사를 실시하고 있다.
ilyo11@ilyo.co.kr