점유율 14%지만 민원은 23%…“애플, 국내 소비자 우롱”
애플코리아의 미흡한 관리에 국내 소비자의 불만이 이어지고 있다. 사진=애플 홈페이지 캡처.
국회 과학기술정보방송통신위원회 김경진 무소속 의원(광주 북구갑)은 보도자료를 통해 국내 출시된 스마트폰 제조사 중 애플에 대한 소비자 민원이 가장 심각하다고 밝혔다. 김 의원이 한국소비자원에서 받은 ‘최근 3년간 스마트폰 제조사별 민원 접수 현황’ 자료에 따르면 스마트폰에 대한 1811건의 소비자 불만사항이 접수됐다. 삼성전자 스마트폰에 대한 민원 접수가 총 540건(29.8%)으로 가장 많았고, 애플 431건(23.8%), LG전자 339건(18.7%) 순이었다. 글로벌 스마트폰 제조 3사의 민원 접수 건수가 1310건으로 전체 민원의 72.3%를 차지하는 것으로 나타났다.
제조사별 점유율 대비 민원 현황을 들여다보면 애플의 상황이 제일 심각하다. 국내 스마트폰 시장 점유율은 삼성전자 68%, LG전자 17%, 애플이 14%를 차지하고 있다. 점유율 대비 민원은 애플이 가장 높은 셈. 특히 애플의 품질·AS 관련 소비자 불만이 심각했다.
김경진 의원은 “삼성전자와 애플의 시장 점유율이 약 4.8배 차이나는 것을 고려할 때 아이폰을 사용하는 사람들의 민원이 삼성전자나 LG전자 스마트폰 사용자보다 훨씬 많다는 뜻”이라며 “특히 품질과 AS 서비스 부분에 불만이 높다는 것은 국내 소비자들이 권리를 제대로 보장받지 못하고 있다는 말과 같다”고 지적했다.
상황이 이런데도 애플의 AS정책을 포함한 서비스정책은 몇 년째 제자리걸음이다. 현재 삼성전자(178개소)와 LG전자(167개소)는 전국 직영으로 서비스센터를 운영 중인 데 비해 애플의 직영 서비스센터는 전국에 단 1곳에 불과하다. 나머지는 모두 외주업체 4곳(87개)에 맡기고 있다. 턱없이 부족한 서비스센터의 개수도 문제지만 외주사가 운영하는 서비스센터별 기술력·행정력 차이로 인해 결국 애플을 사용하는 소비자 불만이 타사에 비해 압도적으로 높게 나타난 것으로 풀이된다.
김경진 의원은 “아이폰 사용자들은 서비스센터를 찾기도 힘들 뿐 아니라 애플 본사의 외주업체 관리 소홀로 소비자 피해가 속출하고 있다”며 “최근 몇 년간 지적돼온 수리절차 간소화나 수리비 공개 등이 이뤄지지 않으면서 글로벌 기업 애플의 사회적 책임을 요구하는 목소리가 높아지고 있다”고 비판했다.
실제로 애플의 외주업체가 관리 중인 서비스센터에서는 각종 사고·사고가 끊이지 않고 있다. 2019년 2월 인천서비스센터 한 직원이 고객의 휴대폰에 저장된 은밀한 사진을 유출하면서 큰 문제가 되기도 했고, 2017년 12월에는 서비스센터 직원이 수리 중 고객에 대해 욕설을 하는 영상을 촬영한 후 이를 삭제하지 않은 채 고객에게 전달해 이를 확인한 고객이 항의하는 사건도 있었다. 또 서비스를 받기 위한 대기 시간이 길고, 서비스센터의 수리절차가 너무 복잡해 아예 수리를 포기한 사례도 있는 것으로 나타났다.
김 의원은 “소비자들의 가장 기본적인 권리인 AS를 외주업체에만 맡겨 놓고 모르쇠로 일관하는 애플의 태도는 국내 소비자들을 우롱하는 처사”라며 “이번 국정감사 때 이러한 문제점을 강하게 질타할 예정”이라고 말했다.
이수진 기자 sj109@ilyo.co.kr