SRT 고객이 가장 많이 만족한 서비스 ‘친절한 태도와 적극적 소통’

지난해 에스알 고객의 소리(VOC) 친절 사례 분석 … 개선과제 도출

[일요신문] SRT 운영사 국민철도 에스알(대표이사 이종국)이 지난해 고객의 소리(VOC)를 분석한 결과, SRT 고객들은 에스알 직원들의 ‘따뜻하고 친절한 태도’와 ‘고객과의 적극적인 소통’에 가장 많은 칭찬의 소리를 전한 것으로 나타났다.

SRT 고객이 가장 많이 만족한 서비스 '친절한 태도와 적극적 소통'. 사진=에스알 제공

지난해 에스알에 접수된 친절 민원은 총 744건으로 전년대비 128건(20.8%) 증가했다. △친절한 태도와 적극적인 소통 사례(238건, 32.0%) △불편사항을 신속하게 해결한 사례(159건, 21.4%) △위기 상황에서 도움을 제공한 사례 (109건, 14.7%) △열차 탑승과 좌석 문제 해결을 도와준 사례(93건, 12.5%) △그 외 기타(145건, 19.4%) 순으로 집계됐다.

승무원의 친절함은 작은 행동에서 시작됐다. 밝은 미소와 인사, 상세한 안내와 설명, 부드러운 말투와 방송문 등 고객과의 소통이 중요한 요소로 작용했다. 또한 거동이 불편한 고객을 직접 업어 이동하거나 혼자 여행하는 어린이를 보살피고 보호자와 소통하는 사례 등 적극적인 모습 또한 눈에 띄었다.

SRT 전체 서비스에 대해 가장 많이 접수된 민원 내용은 열차 지연(865건)과 관련한 사항이었으며, 객실 환경 개선(803건)과 공공할인 이용 문의(674건), 열차시설 고장신고(604건), 앱 기능 고도화(362건) 등 다양한 민원이 접수됐다. 

에스알은 지난해 고객의견을 반영하여 서비스 품질을 개선하기 위해 다양한 노력을 기울인 바 있다. △화장실 악취 개선을 위한 소취 디바이스 시범 운영 △온라인 지연 증명서 발급 서비스 개시 △열차 무선인터넷(와이파이) 속도 개선 등 보완책을 마련해 고객 만족도를 높이고 있다.

에스알은 지난해에 이어 올해 수집된 고객 경험과 의견까지 종합 분석해 15대 개선 과제를 선정하고 추진할 예정이다. 또한 SRT 서비스를 대표하는 ‘서비스 앰배서더’를 선발해 전문 교육을 시행하고 서비스 전문가로 양성할 계획이다. 

이종국 에스알 대표이사는 “고객 소통을 강화하고 더욱 만족스러운 철도 서비스를 제공하기 위해 현장에서 세심한 배려와 친절한 서비스로 고객에게 신뢰와 감동을 줄 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

박창식 경인본부 기자 [e-mail]