‘예약’은 쉽게 ‘취소’는 어렵게…제주 렌터카 ‘취소 방해 다크패턴’ 다수 발견

소비자원, 예약과 취소 절차 동일한 방법으로 하고, 예약 취소 규정 알기 쉽게 고지 권고

[일요신문] 제주도 렌터카 업체 대다수에서 예약은 쉽지만 취소는 번거롭게 설계하는 ‘취소 방해형 다크패턴’ 사례가 발견됐다.

한국소비자원 로고. 사진=한국소비자원 제공

한국소비자원은 지난 5~6월 제주도에서 단기 렌터카 서비스를 제공하는 사업자 중 자동차 보유 대수 기준 상위 14개 업체의 예약 및 취소 절차를 조사했다. 이에 13개 업체가 웹사이트나 모바일 앱을 통해 예약을 쉽게 할 수 있었다.

하지만 이 중 9개 업체는 취소나 변경을 하려면 전화를 걸거나 홈페이지 게시판 등을 이용해 업체에 직접 문의하도록 설계해뒀다. 예약에 비해 취소를 어렵게 해 고객의 취소를 방해한 셈이다. 전자상거래법은 구매나 계약 때 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지‧취소하도록 하는 경우를 금지하고 있다.

조사 대상 중 5개 업체는 예약 과정에서 취소 수수료 기준을 충분히 안내하지 않은 것으로 조사됐다. ‘대여약관’과 ‘문의게시판’ 등 메뉴에 따라 취소 수수료 기준을 다르게 고지하고 있었다.

소비자원은 제주도 렌터가 운영 사업자에게 예약과 취소 절차를 동일한 방법으로 하고 예약 취소 규정 등을 쉽게 알리도록 권고했다. 소비자에게는 렌터카 예약을 하기 전 취소 및 변경 방법과 취소 수수료 기준 등을 미리 확인하라고 당부했다. 

정동민 기자 [e-mail]