오랜 기간 해결되지 않았던 입북동 '벌터' 마을의 수도 및 가스 연결 민원도 이 민원함을 통해 해결의 실마리를 찾았다. 수원시는 여러 부서가 협력해 현장을 검토하고, 도로 공사와 연계하여 상수관과 가스관을 신설하기로 결정했다. 이재준 수원시장은 10년 넘게 풀리지 않던 민원이 100일 만에 해결된 것을 "행정이 움직이면 변화가 가능하다는 것을 확인하는 계기"라고 말했다.
수원시의 민원 정책은 단순히 답변을 보내는 기존 방식과 달리, 시민이 납득할 때까지 동행하는 데 중점을 두고 있다. 민원 접수 즉시 감사의 메시지를 보내 소통의 물꼬를 트고, 매주 '민원컨설팅TF' 회의를 열어 민원 해결 방향을 함께 논의하며 맞춤형 해결책을 모색하고 있다.
민원 해결 과정과 결과를 상세히 공유하는 것도 특징이다. 예를 들어 버스 배차간격 조정 요구는 개선 의지를 1차로 전달하고, 정류장 이전 설치는 현장 점검 후 신규 설치 계획을 2차로 알리는 등 단계적인 소통으로 시민의 신뢰를 얻었다. 당장 해결이 어려운 민원이라도 관련 부서와 협의를 통해 새로운 해결 방안을 찾아내고, 민원인에게 추진 계획을 다시 설명하는 등 끝까지 책임지는 모습을 보였다.
수원시 고유 업무가 아닌 민원에 대해서도 적극적으로 나섰다. 혼인신고 간소화 요청 민원은 중앙부처에 건의해야 할 사안임에도 불구하고, 수원시가 직접 개선 과제를 정리해 국무조정실에 건의하고 진행 상황을 민원인에게 전달했다.
수원시는 앞으로도 이 민원함을 통해 수렴된 데이터를 바탕으로 지역별 현안을 파악하고 장기적인 정책 대응 방향을 마련할 계획이다. 이재준 시장은 "민원을 처리하는 도시가 아닌 '정책의 씨앗'으로 삼아 시민과 함께 해답을 찾아가는 도시를 만들겠다"고 밝혔다.
손시권 경인본부 기자 ilyo22