26일 서비스디자인 혁신사례 발표회
부민병원은 지난 26일 서비스디자인 혁신사례 결과 발표회를 개최했다.
[일요신문] 관절∙척추∙내과 중심의 종합병원인 부민병원(이사장 정흥태)은 지난 26일 서비스디자인 혁신사례 결과 발표회를 개최했다.
서비스 디자인이란 단순히 제품개발 디자인이 아닌 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는 모든 유·무형의 요소에 있어서 리서치방법을 활용한 창의적인 혁신기법을 말한다.
부민병원은 올해 경영목표인 ‘서비스디자인 혁신으로 고객가치를 창출하자’를 통해 지금까지 단계적인 성과를 보여 왔다. 특히 부민병원의 효율적인 서비스운영과 질적인 관리부분은 그 동안 병원계의 많은 주목을 받아왔다.
부민병원은 서비스디자인을 위해 올해 초부터 모든 직원들의 참여 속에 워크숍을 개최했다. 전문가의 도움을 받아 사전조사와 고객여정 맵 설계, 스토리 보드작성, 프로토타이핑(시제품)을 만들었으며, 의료진 현장인터뷰 등 크게 커뮤니케이션 디자인과 환경디자인, 제품디자인 3가지로 진행했다.
환경디자인으로는 외래 대기 공간 재배치, 대기모니터 설치, 촬영실 및 진료실 등의 환경개선으로 고객만족을 높였으며, 커뮤니케이션 디자인에는 진료순서 안내지 제작, 진료실 내 모형설치, 접점 직원들의 설명매뉴얼을 제작해 좋은 반응을 얻었다.
제품디자인에는 직원들의 아이디어로 퇴원축하 선물세트를 개발해 마지막까지 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위한 노력을 선보였다.
아울러 부민병원은 내년에는 서비스교육을 보다 강화해 직원역량과 내실경영을 강화할 예정이다.
고객지원팀 권정아 과장은 이날 발표에서 “현재 의료서비스는 고객만족이 환자경험으로, 질 향상이 서비스디자인으로 변화되고 있다. 여러 경영기법이 존재해있지만, 병원은 실제로 환자가 느끼는 불편과 불안, 고통을 함께 공감하고 개선하는 것이 진정한 개혁이다. 따라서 그 실천방법이 서비스디자인이 될 수 있다”고 말했다.
부민병원 정흥태 이사장은 “이제 의료는 환자를 진료하고 치료하는 것을 넘어 메디컬 컨슈머들의 다양한 욕구와 경험요소들을 발견하고 이를 개선해주지 않으면 안된다”며 “한시적인 이벤트 행사가 아니라 서비스디자인 혁신에 대한 조직문화로서 지속적인 개선과 관리가 필요하다”고 말했다.
하용성 기자 ilyo33@ilyo.co.kr