맨 앞줄 왼쪽부터 최인철 전무(삼성생명보험), 이기윤 실장(SK텔레콤), 박현준 부행장(신한은행), 심원환 대표이사(삼성전자서비스), 최훈 편집인(중앙일보), 이상진 회장(한국표준협회), 이유재 학장(서울대학교), 조윤성 사장(GS리테일 편의점사업부), 사재훈 부사장(삼성증권), 김영표 대표이사(신한저축은행), 김상우 전무(삼성카드), 정춘호 사업부장(GS리테일 슈퍼사업부). 사진=한국표준협회 제공.
[일요신문] 한국표준협회(회장 이상진)는 1일 롯데호텔 서울에서 2020년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식을 가졌다.
이번 조사에서는 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(21년 연속), 삼성화재(19년 연속), 삼성전자서비스(19년 연속), 삼성생명(18년 연속), 11번가(13년 연속), SK텔링크(12년 연속), KT(12년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. GS25, 에스원(8년연속), 신한은행, 삼성카드(7년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정됐다.
특히 롯데홈쇼핑은 지속적인 서비스 품질 향상의 노력 끝에 8년 만에 1위에 선정됐다. 삼성증권도 3년 만에 다시 1위에 올랐다.
한국표준협회 관계자는 “어려운 경영환경에서도 KS-SQI 1위 서비스기업들은 포스트 코로나 시대를 대비한 비대면 채널 중심으로 발 빠르게 서비스의 진화를 모색하고 있다”며 “서비스를 소비하는 고객들은 보다 가치 있고 안전한 서비스를 이용하기를 갈망하고, 기업은 이러한 기대에 부응해 고객의 공감을 얻고자 끊임없이 노력하고 있다”고 말했다.
KS-SQI(한국서비스품질지수)는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 평가한다. 올해 상반기에는 금융·통신·도소매 등 29개 업종 107개 기업의 서비스를 경험한 약 2만9,000명에게 서비스 품질수준을 조사했다. 전체 업종 평균은 전년 대비 0.4점 하락한 73.4점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성 등을 반영해 상·하반기 나누어 실시한다.
처음 조사가 시작된 2000년도 이래 KS-SQI는 글로벌 금융위기로 경제 침체를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔다. 그러나 올해는 대다수 기업들이 코로나19로 유례없는 위기와 불황으로 소비전반이 위축되며 고객 서비스도 영향을 받았다. KS-SQI 점수는 73.4점으로 2016년의 수준으로 회귀하며 상승세가 주춤한 모습을 보였다.
KS-SQI를 구성하는 7가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 하락했다. 기업의 다양한 혜택 등 차별화된 서비스 관련 ‘예상외 부가서비스’가 전년대비 0.9점(1.3%) 하락으로 하락률이 가장 높았다. 경영환경의 악화로 부가적인 혜택과 서비스의 축소로 고객이 체감하는 서비스 품질요소에 부정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다. 매체이용 환경 및 편리성 관련 ‘물리적환경’차원(0.1점 하락)의 하락폭이 상대적으로 가장 작았다. 최근 비대면 서비스 선호에 따른 디지털 채널의 이용편의성 증대의 성과로 긍정적인 신호로 해석할 수 있다.
한편, KS-SQI 하반기 조사(7월~9월)는 운수·보건/건설·문화·플랫폼서비스 중심의 51개 업종을 대상으로 실시된다. 또한 같은 시기에 비대면 서비스에 특화된 KS-SQI 조사모델을 활용한 서비스품질조사가 OTT(모바일영상스트리밍) 서비스와 모바일 네비게이션, 카셰어링 서비스 등 8개 업종을 대상으로 실시될 예정이다. 조사 결과는 11월 초에 공표된다.
다음은 2020년 KS-SQI 상반기 1위 인증 기업.
◇도소매 서비스
△백화점 롯데백화점
△TV홈쇼핑 롯데홈쇼핑
△e커머스 11번가
△편의점 GS25
△주유소 현대오일뱅크
△대형슈퍼마켓 GS수퍼마켓
△프리미엄아울렛 롯데프리미엄아울렛
◇금융 서비스
△은행 신한은행
△증권 삼성증권
△생명보험 삼성생명
△자동차보험 삼성화재
△장기보험 삼성화재
△신용카드 삼성카드
△체크카드 KB국민체크카드
△저축은행 신한저축은행
◇통신 서비스
△국제전화 SK텔링크
△이동통신 SK텔레콤
△초고속인터넷 SK브로드밴드 / KT
△IPTV SK브로드밴드 / KT
◇A/S·렌탈케어 서비스
△컴퓨터A/S 삼성전자서비스
△가전제품A/S 삼성전자서비스
△휴대전화A/S 삼성전자서비스
△가정용보일러A/S 린나이
◇문화 서비스
△무인경비서비스 에스원
송기평 경인본부 기자 uga301@hanmail.net