배차 지연 잦고 고객 응대 점주 몫, 정부 지원 때만 반짝 인기…신한은행 “제휴 통해 배달 인프라 확대”
서울시에 따르면 ‘서울배달+땡겨요’의 올해 상반기 매출은 819억 원으로 전년 동기보다 2.5배 늘었다. 6월 말 기준 가맹점은 6만 2000곳, 회원은 291만 명으로 각각 29.2%, 57.3% 증가했다. 땡겨요는 신한은행이 운영하는 민간 플랫폼이지만 서울시의 공공배달 서비스 사업자로 참여하고 있다. 중개수수료는 2%이며 별도의 광고비를 받지 않고, 소비자는 자치구 배달전용상품권 할인과 페이백, 각종 쿠폰을 함께 적용할 수 있다.
주문 증가와 별개로 점주들이 체감하는 배달 여건은 여전히 크게 개선되지 않은 모양새다. 자영업자들이 이용하는 네이버 카페 ‘아프니까 사장이다’에는 최근에도 배달 기사가 30분 넘게 잡히지 않거나 배차를 기다리던 주문이 취소됐다는 글이 잇따랐다.
한 점주는 “처음 땡배달 하나로 운영하다가 배차가 워낙 안 되다 보니 여러 배달대행업체를 붙이긴 했는데 그래도 여전히 조리시작 자체가 늦는다. 조리 시작이 늦으니 배달완료 시간도 밀리고 배민이나 쿠팡이츠의 빠른 배달에 익숙한 고객들의 항의도 이어진다”고 말했다. 서울 영등포에서 외식업을 운영 중이라고 밝힌 한 점주는 “배차가 금방 이뤄질 때도 있지만 한번 밀리면 30분 이상 기다려야 해 도착 시간을 예측하기 어렵다. 6월에도 배차 실패로 취소한 주문만 여러 건”이라고 밝혔다.
땡배달은 신한은행이 배달대행업체 바로고와 제휴해 주문 접수부터 배달 완료까지 땡겨요 앱에서 처리하는 서비스다. 2025년 7월 일부 지역에서 시범 운영을 시작한 뒤 서울 전 자치구로 서비스 범위를 넓혔다. 김종백 한국프랜차이즈산업협회 정책홍보팀장은 “배민이나 쿠팡이츠처럼 모든 라이더 위치와 배차 상황을 직접 파악하고 관리하기는 어렵다”며 “배달이 늦어지면 소비자 불만은 매장으로 들어오고 점주가 다시 대응해야 한다”고 말했다.
배차가 늦어지면 점주는 조리를 시작할 시점부터 판단하기 어려워진다. 음식을 먼저 만들면 기사가 올 때까지 방치돼 품질이 떨어지고, 기사가 배정된 뒤 만들면 고객이 안내받은 배달시간을 맞추기 어렵기 때문이다. 같은 시간 배민과 쿠팡이츠 주문의 배차가 먼저 확정되면 점주는 해당 주문부터 조리하게 되고 조리와 배달이 함께 밀리는 구조라는 지적이 나온다.
다른 외식업 점주는 “배달이 늦으면 고객 문의는 가게로 오는데 점주는 다시 기사나 고객센터에 상황을 확인해야 한다”며 “오배송처럼 플랫폼에서 고객정보 확인이 필요한 일이 생겨도 고객센터 연결이 늦고, 앱 오류가 잦아 주문 알림이나 포장 완료 안내가 제대로 전달되지 않는 경우도 있다”고 말했다.
낮은 중개수수료가 배달비 부담까지 줄여주는 것은 아니다. 서울시가 땡배달 도입 당시 제시한 점주 부담 배달비는 건당 3300원으로, 배민과 쿠팡이츠 차등수수료제의 상단인 3400원과 차이가 크지 않다. 땡배달 배차가 원활하지 않은 지역에서는 점주가 별도 배달대행업체를 직접 호출하고 배차 상황과 고객 문의까지 처리해야 한다. 배달업계 관계자는 “중개수수료만 보면 상생 플랫폼이지만 배달비는 민간 앱과 비슷하고 배차 실패와 고객 응대 부담은 더 크다”며 “주문 취소나 음식 품질 저하로 환불까지 발생하면 점주가 얻는 실익은 크지 않다”고 지적했다.
지원이 끝난 뒤에는 이용자가 다시 줄었다. 모바일인덱스에 따르면 땡겨요의 월간활성이용자 수는 올해 1월 327만 명에서 2월 270만 명, 3월 255만 명, 4월 228만 명으로 감소했다. 4월 기준 요기요는 421만 명으로 땡겨요와 격차를 다시 벌렸다. 배달업계 다른 관계자는 “소비쿠폰이나 지역화폐 사용이 확대될 때 땡겨요 수요가 늘었다가 혜택이 끝나면 다시 감소하는 흐름이 반복됐다”며 “할인 정책으로 앱에 들어온 소비자가 서비스 자체의 경쟁력 때문에 계속 이용하는지는 별도로 봐야 한다”고 말했다.
할인으로 주문을 늘리더라도 배달망과 앱, 고객 서비스에 대한 투자가 뒤따르지 않으면 이용자가 정착하기 어렵다는 지적도 나온다. 배차 실패를 몇 차례 경험한 소비자는 이탈하게 되고 이용자가 줄면 배차는 더 어려워지고 입점 매장도 줄어드는 악순환이 생기기 때문이다. 앞서의 배달업계 한 관계자는 “플랫폼은 수요를 예측하고 라이더를 연결하는 기술에 먼저 투자해야 한다”며 “서비스의 기본인 배달과 CS가 민간 앱에 미치지 못하는데 쿠폰으로 소비만 늘리면 같은 문제가 반복될 수밖에 없다”고 말했다.
최철 숙명여대 소비자경제학과 교수는 “민간 경쟁사 수준의 앱과 배달기사 연계, 고객 대응 서비스를 갖추려면 신한은행이 더 투자할 필요가 있어보인다”며 “가격이 싸더라도 배달이 계속 늦어지면 소비자가 이용하지 않는다. 지자체 지원에만 의존해 서비스 경쟁력 확보에 적극적으로 나서지 않으면 지속 가능하기 쉽지 않다”고 덧붙였다.
땡겨요 운영사인 신한은행은 제휴 대행사 확대 등으로 배차 문제가 과거보다 개선됐다는 입장이다. 신한은행 관계자는 “초기에는 제휴한 배달대행 서비스가 많지 않아 배차에 어려움이 있었지만 현재는 다양한 배달대행 플랫폼과 제휴해 인프라를 확대하고 있다”며 “최근에는 배차 관련 불만이 이전만큼 많이 접수되지는 않고 있다”고 밝혔다.
김정민 기자 hurrymin@ilyo.co.kr