한국능률협회컨설팅 주관 ‘2015 한국산업의 서비스 품질지수’ 고객접점부문 1위
한국지엠이 경영 컨설팅 전문기관인 <한국능률협회컨설팅>이 최근 실시한 <2015 한국산업의 판매서비스 품질지수> 조사에서 판매부문 1위에 올라, 이 부문 3년 연속 1위를 달성했다. 사진은 1위 달성을 축하하는 자리에 참석한 한국지엠 세르지오 호샤 사장(오른쪽)과 한국능률협회컨설팅 유인상 부사장(왼쪽)이 기념패를 들고 있는 모습.
[일요신문] 한국지엠주식회사(이하 한국지엠)는 경영 컨설팅 전문기관인 ‘한국능률협회컨설팅’이 최근 실시한 ‘2015 한국산업의 판매서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 판매부문 1위에 올라 이 부문 3년 연속 1위를 달성했다.
한국지엠은 지난 14일 부평 본사에서 세르지오 호샤 (Sergio Rocha) 사장, 마크 코모 (Marc Comeau) 영업, 서비스, 마케팅 부문 부사장을 비롯한 한국지엠 임직원과 한국능률협회컨설팅 유인상 부사장 등 관계자들이 참석한 가운데 3년 연속 1위 달성을 축하하는 자리를 가졌다.
KSQI는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 나타내는 지수로 총 27개 산업 내 113개 기업 및 기관을 대상으로 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 서비스 평가단이 평가해 서비스 이행률을 지수로 환산한 것이다.
조사는 ‘미스터리 쇼핑(mystery shopping: 감독 직원이 일반 고객으로 가장한 채 매장에 방문해 직원의 서비스 수준 또는 고객의 입장에서 현장의 서비스를 평가)’ 방식으로 진행됐다.
한국지엠은 고객접점부문 내 11개 항목 중 인사, 친절성, 업무지식, 시설관리 등을 포함한 거의 대부분의 영역에서 최고 점수를 획득, 총 95점으로 국내 완성차업체 중 최고 점수를 받았다.
이는 지난해 8월부터 올해 5월까지 서울 및 5대 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산)에 있는 쉐보레 대리점에 대한 점수 산정 결과를 토대로 했다.
마크 코모 부사장은 “3년 연속 판매서비스 품질 부문에서 1위를 달성한 것은 고객을 최우선으로 생각하는 한국지엠의 가치를 증명한 것”이라고 밝혔다.
이어 “한국지엠은 앞으로도 최고 품질의 제품과 서비스로 고객들에게 더 큰 만족을 제공하겠다”고덧붙였다.
이번 평가에서 한국지엠은 ▲’쇼룸 마스터 코스(Showroom Master Course)’를 통한 대리점 근무자 특별교육 ▲스탠더드 영상자료 및 판매 스탠더드 활동 가이드북 개발 ▲고객상담 시 차량 기능 이해 및 설명 향상을 위한 트레이너와 영업 및 서비스 직원 간 실시간 학습 ‘테크놀로지 톡(Technology Talk)’ 등 경쟁사와 차별화된 활동이 주목 받았다.
한편 한국지엠은 2011년 쉐보레 브랜드 국내 도입 이후 전국 판매 대리점 리모델링을 통한 영업환경 개선 및 유지관리, ‘쉐보레 디퍼런스(Chevrolet Difference)’로 불리는 차별화된 고객만족 표준 재정립 및 실행으로 고객에게 쉐보레 차량에 대한 신뢰를 심어주기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
또 올해 초 임직원들의 고객 서비스 의식을 높이고, 더 많은 고객들이 최고 수준의 서비스를 경험하게 하는 것을 목적으로 완벽함을 뜻하는 ‘컴플리트 (Complete)’라는 단어를 포함한 ‘쉐보레 컴플리트 케어(Chevrolet Complete Care)’로 서비스 브랜드 명을 확정하고 사후 서비스 영역에서도 고객 최우선 가치를 실현하고 있다.
2011년 도입돼 ‘쉐비 케어’로 잘 알려진 ‘쉐보레 컴플리트 케어’는 쉐보레의 스파크 경차부터 준대형 세단 알페온까지 전 라인업 차종에 업계 최고 수준의 보증기간을 포함한 ‘쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7’ 프로그램 그리고 2013년 추가된 ‘쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7 어슈어런스’ 프로그램 등 그 동안 고객 최우선 서비스로 큰 호응을 받아 오고 있다.
쉐보레 컴플리트 케어는 쉐보레 제품이 판매되는 전 세계 시장에서 동일한 이름으로 제공된다.
하용성 기자 ilyo33@ilyo.co.kr